7 أسباب هامة لتطبيق خدمة الدردشة الفورية في متجرك الالكتروني
يعد التواصل من أهم الأدوات في الأقناع و ان المتاجر الالكترونية تعتمد كثيراً على زيادة التواصل لدعم ثقة العملاء في متاجرهم و لذلك يلجأ أغلب المتاجر في تطبيق ما يسمي بالدردشة الفورية على متاجرهم.
تضيف العديد من مواقع التجارة الالكترونية دعم الدردشة الفورية إلى برامج مساعدة العميل من أجل تقديم إجابات في الوقت الفعلي بدلاً من ترك العملاء منفردين على الموقع . لا تؤدي الدردشة في الوقت الفعلي مع خبير دعم العملاء إلى بناء ثقة العملاء أثناء تجربة التسوق فحسب ، بل تساعد أيضًا في تحسين معدلات التحويل الخاصة بك.
- وفقًا لدراسة استقصائية للمستهلكين الأمريكيين عبر الإنترنت ، 68٪ منهم يشاركون في الدردشة الفورية و 63٪ يفضلون العودة إلى المواقع التي بها الدردشة الحية لإعادة الشراء المتكررة.
- يقول 44٪ من مستهلكي الإنترنت أن الإجابة عن الأسئلة من قِبل شخص مباشرة أثناء عملية الشراء عبر الإنترنت هي واحدة من أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع الويب.
دعونا نبدء في طرح أهم 7 أسباب لتطبيق الدردشة الفورية
إضافة العامل البشري لدي متجرك
هناك نوعان من العملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة ويستخدمون الدردشة الحية للحصول عليها. الأول هو المشترين المحتملين ، وهذه هي المواقف الأكثر شيوعًا التي يستخدم فيها العملاء الدردشة عبر الإنترنت مثل
- تريد معرفة المزيد عن مواصفات المنتج
- تواجه مشكلة في العثور على عنصر معين على موقع ويب معين
- تريد مقارنة المنتجات
- تريد أن تعرف حالة ترتيبهم
- تريد أن تسأل عن “سياسات العودة”
- تريد الإبلاغ عن الأخطاء أو اقتراح تحسينات في خدمتك
التواصل الفورى مع العملاء
و هي من أهم ما يميزها و انها فورية حيث تستجيب فوراً لأسئلة العملاء و مساعدتهم و الرد على أستفسارتهم و يساعدهم في ذلك التدريب المكثف للعناصر البشرية التى تقوم بالرد من خلال الدردشة.
توفير الكثير من الاموال
من أشهر التطبيقات التى تعمل في مجال الدردشة الفورية و التى يمكن استخدامه ببساطة هو تطبيق زاندسك zendesk و له العديد من المميزات اهمها انه يمكن لفرد واحد ان يقيم دردشة مع مجموعة عملاء في ذات الوقت وبالتالي لا تحتاج إلى توظيف المزيد من الموظفين و هي ما يوفر الكثير من المال
مميزات تطبيق زاندسك zendesk لخدمة مالك المتجر
- نموذج ما قبل الدردشة: وهو نموذج الهدف منه هو جمع معلومات الاتصال من الزوار قبل جلسة المحادثة حيث تساعدك هذه المعلومات في تطوير خطة العمل وتحديد أولويات تفاعلاتك مع العملاء.
- النماذج غير المتصلة: يمكن للعملاء الحاليين والمحتملين من جميع أنحاء العالم زيارة موقع الويب الخاص بك في أي وقت. من خلال النماذج غير المتصلة المتاحة على موقع الويب الخاص بك ، يمكن للعملاء الاتصال بك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
- التحليلات: يمكن أن تساعدك الرسائل المرسلة إلى دراسة السلوك والوصول إلى العملاء بأفضل الطرق. على سبيل المثال ، ساعد العملاء على إكمال المعاملة من خلال بدء الدردشة تلقائيًا.
- إتاحة إرسال الملفات: يمكن أن يساعدك في تبادل الملفات ، سواء كانت عبارة عن دليل منتج أو لقطة شاشة أو صورة GIF متحركة ، في بعض الأحيان في حل مشكلة في ثوانٍ. أرسل أي ملف إلى أحد العملاء لإلقاء بعض الضوء على الموقف.
تضيف لمتجرك ميزة تنافسية
كمية المنافسين التجاريين هائلة وتتزايد كل يوم. لا تدرك الشركات الصغيرة والمتوسطة فقط أهمية توفير خدمة العملاء في الوقت الفعلي ، ولكن أيضًا الشركات مثل Apple وغيرها الكثير تستخدم الدردشة الحية لتكون متقدمة على المنافسة بخطوة.
اقرأ أيضًا ? كيفية انشاء متجر الكتروني خطوة بخطوة
زيادة معدل التحويل على متجرك الالكتروني.
إن وجود شخص حقيقي يسير معك خلال عملية شراء ما يزيد من الثقة ويميل العملاء إلى إنفاق أكثر من الأشخاص الذين لا يستخدمون الدردشة الحية. تجربة إيجابية تؤدي إلى ارتفاع متوسط قيمة الطلب ، وبالتالي تتأثر مبيعاتك مباشرة بالدردشة المباشرة.
مفتاح النجاح في زيادة التحويل (مع zendesk) هو تدريب ممثليكم بشكل صحيح. زودهم بمعرفة واسعة بمنتجاتك ، حتى يتمكنوا من التوصية بعمليات شراء إضافية قد تكون مناسبة تمامًا لهذا العميل المحدد. تزويدهم كوبونات خصم ، والتي يمكنهم تقديمها للعملاء الذين لا يزالون يترددون قبل الشراء.
الدليل الكامل لزيادة نسبة المبيعات على متجرك
بناء علاقات قوية مع العملاء
إن رضاء العملاء على المدى الطويل يعد أهم الأهداف التى يسعى اليها جميع المتاجر الناجحة حول العالم حيث تقول الدراسات ان 63٪ من العملاء الذين استخدموا الدردشة الفورية يميلون إلى العودة بدلاً من العملاء الذين لا يفعلون ذلك. تشير الدراسات إلى أن العملاء المنتظمين يميلون إلى الشراء في كثير من الأحيان وأنهم أقل تكلفة للصيانة بسبب معرفتهم بعملك والعمليات التي تقوم عليه.
عندما يشعر العملاء بأن صوتهم مسموع ويتحدثون مع شخص يقف خلف الشركة ، فمن المرجح أن يكون لديهم اتصال أقوى بعملك ومشاركة تجربتهم الإيجابية.
تقليل من نسبة السلة المهجورة
التخلي عن سلة التسوق هو مصطلح للتجارة الإلكترونية يُستخدم لوصف زائر على صفحة ويب أو تطبيق جوّال يترك هذه الصفحة قبل إكمال الإجراء المطلوب. أكمل شراء العناصر التي أضافها إلى عربة التسوق الخاصة به.
و يعتبر مصدر قلق لكثير من ملاك المتاجر لذلك نجد ان خدمة الدردشة الفورية تقلل من نسبة السلة المهجرة في المتاجر الألكترونية.
تعرف على الديلي الكامل لسلة التسوق المهجوة
بعض النصائح من إكسباند كارت عند تشغيل خدمة الدردشة الفورية
- تأكد من وجود مسئول واحد على الأقل سيكون متاحًا لمعظم يوم العمل.
- تدريب فريقك. تأكد من أن وكلاء الدردشة لديك لديهم معرفة كافية للإجابة على استفسارات العملاء.
- تزويدهم بمهارات المبيعات – سوف يعزز معدلات التحويل ويزيد من عمليات البيع.
- الهدف الكامل من الدردشة الحية هو تقديم المساعدة الإنسانية لتجربة التسوق الخاصة بالعميل. قد يؤدي توفير استجابات آلية إلى قتل فعالية الدردشة المباشرة.
- تعلم من عملائك – تحليل وتتبع القضايا الأكثر شيوعًا التي يواجهها العملاء
- تتبع أداء مسئولين الدردشة – يقوم zendesk بتحليل أداء ممثلي خدمة العملاء بسهولة. تتيح لك الميزات المتقدمة تتبع مباشرة ما إذا كان قد تم إجراء عملية شراء بعد أو أثناء الدردشة مع أحد الممثلين ، وعدد المحادثات التي أجابت بها مندوبة أثناء ساعات العمل وغيرها الكثير.
- الضغط على خيار الدردشة ليقوم العملاء ببدء الدردشة معك عبر دعوات الدردشة.
لكن تذكر جيداً انه في الوقت الحالى لم تعد الدردشة الفورية كافية لزيادة ولاء العملاء فلابد من توفير عدة طريقة مساعدة للدردشة الفورية مع العملاء حتى تتمكن من اتمام عمليات الشراء بنجاح و حتى يتمتع العميل بتجربة شراء ناجحة في متجرك الالكتروني.
اقرأ أيضًا ? الربح من برمجة تطبيقات الاندرويد
بعض النقاط الواجب توافرها مع خدمة الدردشة الفورية
- إرسال البريد الالكتروني
- إرسال اشعارات للعميل على هاتفه لاستكمال تجربتة بالمتجر
- إرسال رسالة نصية SMS
- تفعيل برامج ولاء العملاء مع المتجر
- إعداد كوبونات الخصومات و تفعيلها
