دليل إدارة مرتجعات متجرك الإلكتروني وأسبابها وطرق تخفيفها
منذ أن ظهرت التجارة الإلكترونية وبدأت في التوسع والانتشار حول العالم وهي تواجه العديد من التحديات والمعوقات التي تقف في طريق الازدهار المتوقع لها، حتى وإن كانت تلك التحديات تختلف من منطقة لأخرى أو من دولة لدولة.
إلا أن مرتجعات العملاء تشكل واحدة من أبرز التحديات الشائعة التي تواجه التجارة الإلكترونية في كل مكان في العالم، وتعُد أيضًا من أهم الأسباب التي تتسبب في إحباط كثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية ومواقع البيع عبر الإنترنت.
وكثير من المتاجر الإلكترونية حول العالم تعاني بالفعل من ارتفاع نسب مرتجعات منتجاتهم من قبل العملاء سواء قبل وصول المنتج إلى منازلهم أو حتى بعد إكتمال عملية البيع واستلام المنتج من قبل العميل، وهو ما يتسبب بدوره في مزيد من الخسائر التي تتحقق لتلك المتاجر إضافة إلى المشاكل التي التي تقع بين الأطراف المُشاركة في عمليات التجارة الإلكترونية المختلفة.
وخلال هذا المقال الجديد على المدونة الرسمية لمنصة التجارة الإلكترونية الأشهر في الوطن العربي والشرق الأوسط “اكسباند كارت”، سوف نُلقي نظرة مُتعمقة حول مرتجعات العملاء التي تتحملها المتاجر الإلكترونية المختلفة والأسباب التي تؤدي بشكل فعال إلى ارتفاع نسبتها بين عملاء تلك المتاجر ومواقع البيع عبر الإنترنت، بالإضافة إلى أهم النصائح والخطوات التي تساعد إيجابيًا في تخفيض نسب المرتجعات.
ماذا تعني المرتجعات ؟!
إرجاع المنتج بعد الشراء سواء من المتاجر الإلكترونية ومواقع البيع عبر الإنترنت أو حتى من المحلات التجارية التقليدية، هو حق أصيل لكافة العملاء والمستهلكين حول العالم. ويُطلق على السلع والمنتجات التي يقوم العميل بإرجاعها بـ “المرتجعات”، والتي تحكمها مجموعة من السياسات تُسمى سياسة المرتجعات.
وتختلف سياسة المرتجعات من متجر إلكتروني إلى آخر، ولكن كلها في النهاية تنص على حق المُشتري الأصيل في إرجاع المنتج أو البُضاعة التي حصل عليها خلال مدة معينة من الأيام التي يختلف عددها من متجر لآخر، تبدأ من يوم استلام المنتج.
وبمجرد انتهاء هذه المدة التي تنص عليها سياسة المرتجعات الخاصة بالمنتج، لا يحق على الإطلاق للمتسوق أو العميل إرجاعه منتجاته التي تحصل عليها من المتجر.
وتمر عملية إرجاع أي منتج بمجموعة من الخطوات والإجراءات التي يُمكن أن تتشابه في كافة المتاجر الإلكترونية ومواقع البيع عبر الإنترنت المختلفة حول العالم.
وتبدأ عملية الإرجاع بطلب من قبل المشتري يتضمن الرغبة في إعادة المنتج، لتقوم بعد ذلك خدمة العملاء الخاصة بالمتجر أو المنصة الإلكترونية بالتحقق من السبب وراء الرغبة في إرجاع المنتج لتقوم بعدها بتبليغ الفريق اللوجيستيكي، الذي يتولى بعد ذلك عملية الإرجاع في حالة خضوع السلع أو المنتجات المطلوب إرجاعها لسياسة الإرجاع.
ويجدر بنا الإشارة إلى أنه من المؤكد أن كافة المشترين والمتسوقين يحاولون بشكل كبير تفادي أي من العمليات الإرجاع، إذ تُعد المرتجعات مصدر إزعاج لهم مثلما هو الحال بالنسبة لأصحاب المتاجر ومواقع البيع عبر الإنترنت؛ إلا أن الحصول على منتجات لا تفي بتوقعات المتسوقين حولها يكون السبب الأبرز في ارتفاع نسب المرتجعات.
أكثر السلع التي يتم إرجاعها
واحدة من أهم الطرق التي يمكنك من خلالها كصاحب متجر إلكتروني أو موقع بيع عبر الإنترنت، تخفيف نسب مرتجعات متجرك وإدارتها بشكل فعال، هي التعرف على أكثر السلع التي تستحوذ على أكبر نسب مرتجعات.
تأتي منتجات الملابس والإكسسوارات في صدارة أكثر السلع التي يتم إرجاعها بشكل كبير حول العالم، إذ تستحوذ وحدها على نسبة تصل إلى 75% من قيمة المنتجات التي يتم إرجاعها.
بينما تأتي المنتجات الشخصية ومستحضرات التجميل والمعدات الخارجية والمستلزمات الرياضية في ذيل القائمة، إذ تتمتع بأقل نسبة مرتجعات حول العالم، بنسب تصل إلى 13% و12% على التوالي.
وفي هذا الصدد، لابد أن نشير إلى أنه خلال موسم عيد الميلاد، تُعتبر منتجات ألعاب الأطفال والألعاب الأخرى من السلع التي يتوقع ارتفاع نسب المرتجعات حولها؛ لأنها تعتبر خلال هذه المناسبة من الفئات التنافسية.
ولابد لكافة التُجار وأصحاب المتاجر الإلكترونية والعلامات التجارية وكذلك أصحاب مواقع البيع عبر الإنترنت من إدراك ذلك جيدًا، وهو أن معرفة المنتجات التي تستحوذ على الفرصة الأكبر في الإرجاع تساعدهم بشكل فعال على الاستعداد بأفضل شكل ممكن.
أبرز أسباب ارتفاع نسب المرتجعات
هناك عوامل عدة تتحكم في ارتفاع أو انخفاض نسب المرتجعات داخل أي من المتاجر الإلكترونية أو مواقع البيع الأون لاين، والتي قد تختلف من متجر إلى آخر ومن مكان إلى مكان.
وخلال هذه الفقرة سوف نتعرف على أبرز الأسباب التي تؤدي بشكل كبير إلى ارتفاع نسب المرتجعات من قبل العملاء:
- المنتج غير مطابق للمواصفات:
من الأسباب الشائعة وراء طلب المشتري إرجاع المنتج أو البضاعة التي تحصل عليها بعد إتمام الطلب، هو عندما يتسلم العميل منتج غير مطابق لأي من المواصفات التي قرأها المتسوق عن المنتج، مثل (تفاصيل المنتج – خامات – ألوان – مقاسات – مميزات – وغيرها من المواصفات التي تصف المنتج).
بمعنى آخر أن يجد المشتري أن المنتج الذي قام بطلبه وتم شحنه إلى منزله مختلف تمامًا عن المنتج العروض ومخالف للمواصفات المكتوبة داخل صفحة المنتج في المتجر الإلكتروني.
وفي هذا الشأن، لابد للبائع من مراجعة مواصفات المنتج المعروض قبل شحنه إلى منزل العميل؛ حتى يتفادى أي من المشاكل التي من الممكن أن يتعرض لها وأهمها طلب إرجاع المنتج من قبل العميل. إذ تعتبر عملية المراجعة واحدة من أهم العمليات الواجب أدائها قبل شحن أي منتج إلى أي من العملاء.
- عيوب الصناعة:
عيوب الصناعة تُعتبر كذلك من الأسباب الشائعة وراء ارتفاع نسب المرتجعات داخل كثير من المتاجر الإلكترونية، إذ يكتشف كثير من المشترين بعد تسلم المنتج وجود واحد من عيوب الصناعة.
في هذه الحالة يلجأ المشتري إلى إرجاع المنتج ويتحمل البائع تكاليف الشحن والإرجاع. ويبرز هنا أيضًا أهمية مراجعة المنتج قبل شحنه إلى أي من عملاء أو متسوقي المتجر، من أجل التأكد من جودة المنتج لتفادي الإرجاع ما يؤثر بدوره على أداء وتقييم المتجر.
وفي هذا الصدد، يجدر الإشارة إلى أن إرجاع السلع أو البضائع أو المنتجات بسبب واحد من الأسباب التي تم ذكرها سابقًا، يتحمل فيه البائع كافة مصاريف شحن المنتج المرتجع، وهو ما يتسبب في ارتفاع نسبة مرتجعاته ما يؤثر سلبًا على أدائه بشكل عام.
- عدم رغبة المشتري في الاحتفاظ بالمنتج:
هناك عدد من الأسباب التي تتعلق مباشرة بالمشتري نفسه بعيدًا عن البائع والتي تلعب دور كبير في ارتفاع نسب مرتجعات متجر إلكتروني ما، من أهمها تراجع المتسوق عن رغبته في الحصول على المنتج واقتنائه بعدما كان متحمسًا له من قبل، دون وجود أسباب واضحة أو أي قصور يتعلق بطبيعة المنتج أو مواصفاته.
- عدم نيل السلعة إعجاب العميل:
يُعد عدم رضا العميل عن المنتج بعد استلامه أحد أبرز أسباب ارتفاع نسب المرتجعات داخل كثير من المتاجر الإلكترونية ومواقع البيع عبر الإنترنت، إذ أنه من الممكن أن يتوقع المُشتري أشياء معينة حول المنتج بينما يأتي المنتج عكس التوقعات، ولكنها قد تكون توقعات متعلقة بشكل المنتج في الاستخدام ومظهره على العميل، وهو ما يحدث بشكل كبير في منتجات الملابس والأحذية وغيرها من السلع ذات الصلة.
وفي هذا الصدد، لابد من الإِشارة إلى أنه هناك أنواع معينة من المنتجات التي لا يتمكن المتسوق أو العميل من إرجاعها بعد الاستلام والاستخدام، على رأسها:
- المنتجات التي تتسم باستعمالها الشخصي (الملابس الداخلية والبعض من منتجات الصحة والجمال).
- المنتجات التي تم فتح عليها المختومة (مثل الهواتف، و بعض الأجهزة الإلكترونية كآلات التصوير الرقمية). إلا حالة الإرجاع بسبب منتج غير مطابق للمواصفات أو عيب صناعة، فإنه يمكن للمشتري إرجاع المنتج كما ذكرنا فيما يتحمل البائع مصاريف إرجاع المنتج.
الخلاصة:
هناك الكثير من العوامل التي تُشارك بشكل فعال في إحباط كثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية ومواقع البيع عبر الإنترنت وكذلك العلامات التجارية على اختلاف أنواعها وأحجامها.
وإحباط التُجار يعني قلة المبيعات، والتي تلعب فيها المرتجعات دور كبير، إذ يؤثر ارتفاع نسبة مرتجعات العملاء داخل أي من المتاجر الإلكترونية على تقييم وأداء المتجر ومن ثم انخفاض حجم المبيعات وتراجع الأرباح.
لذلك حاولنا خلال هذا المقال على مدونتنا الحديث عن إدارة المرتجعات وماذا يعني هذا المصطلح، بالإضافة إلى أبرز الأسباب التي تؤدي إلى ارتفاع نسبة المرتجعات وكيف يمكن معالجة هذا الأمر.
بدون بيانات بنكية، ولا مصاريف خفية
