كيفية الاستفادة من آراء العملاء السابقين في تحسين متجرك الإلكتروني
تعد آراء العملاء السابقين أحد أهم وأبرز عوامل نجاح تجارتك عبر الإنترنت بشكل كبير. وهذا ما تشير إليه إحصائيات سلوك المستهلك الرقمي اليوم.
ويثبت لنا ذلك الاستبيان الذي قامت به منصة HubSpot Research، إذ أفاد 85% من إجمالي المشتركين فيه أنهم يبحثون عن آراء العملاء السابقيين على المتجر الإلكتروني قبل إتمام أي عملية شراء من خلاله.
مازلت لم تجد ضرورة لنشر هذه التقييمات على متجرك الخاص؟ لا تجيب عن السؤال قبل أن تتابع معنا السطور القادمة لتتعرف أكثر على أبرز الفوائد التي ستعود على متجرك فور نشر تقييمات ومراجعات العملاء السابقيين.
فهيا بنا نتابع..
لن تجد أفضل من العمل بالتجارة الإلكترونية كأفضل مشروع أون لاين! لا تفوّت الفرصة وابدأ اليوم مجانًا مع اكسباند كارت
- بدون الحاجة لبيانات بنكية
ما هي أهمية آراء العملاء في التجارة الإلكترونية؟
تعمل آراء العملاء السابقين عبر المتاجر الإلكترونية على تحفيز المتسوقين وتدفعهم إلى إتمام عمليات الشراء.
كما أنها تساهم في تعزيز الشعور بالمصداقية والثقة من قبل العملاء الجدد تجاه متجرك الإلكتروني، لأنها تترك العملاء بمشاركة آرائهم بشفافية وحرية.
ذلك وبخلاف الكثير من الأهداف التجارية والتسويقية الأخرى والتي سنتعرف عليها فيما يلي، وكيف يمكن أن تساهم بعض النجوم في زيادة مبيعات متجرك وتحقيق مثل هذه الأهداف.
وبعد أن وجدنا أهمية مساهمة آراء العملاء في التحسين من مبيعات وأداء تجارتك عبر الإنترنت، قد تتسائل الآن كيف يمكنك أن تجعل عملائك يسجلون مراجعة أو تقييم عن تجربتهم عبر المتجر الإلكتروني الخاص بك؟
هل الأمر سهل أم ستواجه بعض الصعوبات؟
دعني أشاركك إحصائية هامة حول استطلاع رأي شارك فيه عدد من المتسوقين الرقميين عبر منصة BrightLocal.
أفاد 68% من إجمالي المشتركين في الاستبيان ترحيبهم بفكرة مشاركة تقييم ومراجعة عن تجربتهم السابقة في التسوق عبر الإنترنت.
لذا لا تتردد أن تطلب من عملائك ضرورة ترك تقييم قبل مغادرة المتجر، ولا تقلق من احتمالية رفضهم لهذا بل على الأرجح سيسعدون بالقيام بذلك.
واعلم أن أهمية مراجعات عملائك على المتجر الإلكتروني الخاص بك لا تقتصر فقط على محاولة زيادة عمليات البيع بل هناك الكثير من الفوائد الأخرى التي تعود على عملك في التجارة الإلكترونية بوجه عام والتي سنقوم بتناولها فيما يلي.
كيف تستفيد من آراء العملاء السابقين في تحسين تجارتك؟
والآن دعني أوضح لك بالتفصيل كافة المزايا والفوائد التي ستعود على متجرك الإلكتروني عند مشاركة آراء وتقييمات العملاء السابقين على المتجر.
ولا تقلق، إذا كنت تواجه صعوبة في تحفيز عملائك لكتابة تقييم عن تجربتهم الشرائية من متجرك، فسوف نتناول فيما بعد أفضل أفكار فعالة لتحفيز وتشجيع المتسوقين على مشاركة مراجعاتهم.
1. تتبع أداء نشاطك التجاري
تعد مراجعات العملاء بوصلة طريق توضح لك حقيقة سير عملك وتطورك في التجارة الإلكترونية، حيث يمكنك استخدام هذه المراجعات و التقييمات في مراجعة أداء وكفاءة أكثر من جانب في تجارتك مثل:
- إقبال العملاء على المتجر الإلكتروني الخاص بك.
- جودة وكفاءة ما تقدمه من منتجات وخدمات.
- مدة نجاح التواصل مع عملائك.
- صحة وكفاءة الخدمات التي تقدمها لعملائك مثل خدمات الشحن والتوصيل.
كل هذه الجوانب وأكثر يمكنك التعرف عليها بسهولة عند تلقي مراجعات عملائك ومن ثم يمكنك العمل على تحسين ونمو العوائق والسلبيات والتطوير من الإيجابيات لتقدم دائمًا أفضل وأذكى تجربة تسوق لعملائك.
2. تحسين محركات البحث لمتجرك
تساهم مراجعات العملاء Customer Reviews على المتجر الإلكتروني الخاص بك في تحسين ترتيب متجرك في صفحات محركات البحث، وهذا نظرًا لما تعطيه لمحركات البحث من انطباع جيد عن متجرك وما يقدمه من منتجات أو خدمات.
كما أن المراجعات والتقييمات عند كتابتها تعمل على تحسين خطة المحتوى، لأن بالطبع سيقوم العملاء باستخدام نفس الكلمات الرئيسية التي يستخدمونها عند البحث عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها بالمتجر.
3. تعزيز الشعور بالمصداقية تجاه متجرك
تبني المراجعات السلبية والتقييمات السيئة جزء كبير من مصداقية المتجر الإلكتروني الخاص بك وسط عملائك ومنافسيك أيضًا، فهي تسمح لمتجرك بأن يظهر بشكل واقعي بعيدًا عن الزيف.
كما أن ردك وتعاملك مع هذه التعليقات وحرصك على حل المشكلات المذكورة في آراء العملاء السلبية، سوف يساهم في ظهورك بشكل لائق أمام عملائك وكسب ثقتهم وودهم، نظرًا لاهتمامك بحل وفهم أي مشكلة يواجهونها.
4. كسب المزيد من العملاء الجدد
كما ذكرنا أن معدل اهتمام المتسوق الرقمي بقراءة تقييمات العملاء السابقين قبل أن يتخذ قرار الشراء كبير، إذ تساهم هذه المراجعات والتقييمات في قراره الشرائي بشكل مؤثر وفعال.
وبهذه الطريقة تضمن في حال جمع آراء العملاء الإيجابية بمتجرك الإلكتروني سهولة جذب المزيد من العملاء الجدد.
واعلم أن كلما كانت المراجعات واضحة ونزيهه وتفصيلية لنوع المنتج أو الخدمة وكيفية الاستفادة منه، كلما ساهم ذلك في جذب العميل وحثه على الشراء فورًا.
5. زيادة الوعي بعلامتك التجارية
دون الحاجة لإنشاء الحملات الإعلانية للترويج عن نشاطك التجاري عبر الإنترنت ومحاولة زيادة الوعي بعلامتك التجارية، يمكن لمراجعات العملاء الإيجابية القيام بذلك.
نظرًا لما تساهم به هذه التقييمات في تحقيقه وهو تكوين صورة إيجابية عن متجرك وما يقدمه من منتجات وخدمات لأي عميل جديد.
مما يساعد في خلق وتعزيز الوعي بعلامتك التجارية بشكل أكبر مما كنت تصل إليه خلال الحملات التسويقية، وذلك سوف يعود عليك بفائدة أخرى وهي خفض التكلفة التسويقية لمتجرك.
إلى جانب آراء وتقييمات العملاء السابقين، هناك العديد من العوامل التي تساهم في تحسين تجارتك عبر الإنترنت، تعرف عليها من كتابنا المجاني، التجارة الإلكترونية من البداية إلى الاحتراف
بعد أن عرضنا أهمية وضرورة وجود مراجعات العملاء السابقيين بمتجرك الإلكتروني، سوف نعرض خطوات وطرق جذابة تساعدك في حث عملائك على كتابة مراجعات بعد كل عملية شراء يقوموا بها عبر المتجر الإلكتروني الخاص بك.
كيف تجذب عملائك لكتابة تقييمهم بعد عملية الشراء من متجرك؟
هناك طريقتان يمكنك اتباعهم من أجل تحفيز عملائك على كتابة تقييم ومراجعة عن عملية الشراء الخاصة بهم، وهذه الطرق هي:
الطريقة الأولى: إرسال بريد إلكتروني للعملاء بعد عملية الشراء
من أشهر الطرق التي تساعدك بشكل فعال في جذب العملاء وحثهم على كتابة مراجعاتهم وتقييماتهم بعد عمليات الشراء، هي إرسال بريد إلكتروني خاص للعميل بعد ميعاد استلام الطلب الخاص به.
إذ يكون هذا التوقيت مناسب لحثه على التعبير عن تجربته ومعرفة رأيه وتقييمه لها.
كما سيفيدك هذا أيضًا في معرفة تقييم العميل عن تجربته كاملة من بداية طلب المنتج ومرورًا بتواصل شركة الشحن معه وحتى استلامه للشُحنة.
وبالتالي يمكنك كشف أي عوائق تتخلل أي خطوة من هذه الخطوات ومحاولة معالجتها على الفور، مما يساعدك في تحسين متجرك ومنتجاتك والتحسين من عملك في التجارة الإلكترونية بوجه عام.
💡 مثال توضيحي
الصورة التالية هي لرسالة بريد إلكتروني من المتجر الشهير يشري Yashry يطلب من خلالها تقييم ورأي العميل عن تجربته الشرائية من المتجر، وكما موضح بالصورة هناك حافز للعميل عبارة عن خصم بنسبة ١٠٪ عند تسجيل التقييم وإتمامه.
ونلاحظ أمر هام آخر وهو حرص المتجر على تسهيل الإجراء للعميل حيث لن يحتاج للتوجه إلى أي رابط بل من خلال الرسالة ذاتها، يمكنه كتابة تقييمه وتعليقاته.
الطريقة الثانية: تحفيز العملاء بالخصومات لكتابة المراجعات
يمكنك تحفيز عملائك لكتابة تقييماتهم وأرائهم بطريقة غير مباشرة عن طريق إنشاء خصومات ومسابقات كحوافز لهم عند تسجيل مراجعاتهم.
ويمكنك التواصل معهم مباشرة سواء عبر البريد الإلكتروني أو الفيسبوك أو الواتساب وإرسال العرض الخاص بهم في موعد استلام الشحنة لهم.
💡 مثال توضيحي
في هذه الصورة رسالة لمثال واقعي لعلامة تجارية ما قامت باتباع هذه الطريقة من أجل حث العملاء على كتابة تقييم أو Review عن تجربتهم، وذلك من خلال عرض خصم بنسبة ١٠٪ خاص للعميل عند إجراء عملية الشراء القادمة.
تعد هذه الطريقة فعالة وسريعة لجمع مراجعات العملاء وأثبتت نجاحها مع الكثير من أصحاب المتاجر الإلكترونية.
👩💻 نصيحة خبراء اكسباند كارت
حتى تضمن تفاعل العملاء لكتابة المراجعات بعد عملية الشراء، عليك توفير لهم أسهل الطرق التي تساعدهم على هذا الإجراء بشكل سهل وفعال.
فعلى سبيل المثال:
عند إرسال صفحة تقييم المنتج في رسالة البريد الإلكتروني، تأكد من أن يكون تسجيل التقييم في نفس الرسالة ولا يضطر العميل الذهاب إلى رابط آخر.
وهذا لأن عدم توجيه العميل إلى الرابط الصحيح سيفقده اهتمامه وتركيزه لتسجيل المراجعة والتقييم وبالتالي يتشتت عنها ويتركها.
✍️ معلومة تهمك
نظرًا لمعرفتنا بأهمية آراء العملاء وتقييماتهم في التحسين من أداء متاجر عملائنا التجار، وفرنا تطبيق يتيح بسهولة لأصحاب المتاجر الإلكترونية بأن يعرضوا كافة مراجعات عملاء السابقين في واجهة المتجر.
مما يساهم في تحفيز وحث العملاء على إجراء المزيد من عمليات الشراء، نتيجة لترك انطباع جيد واحترافي عن المتجر الإلكتروني وما يقدمه من منتجات أو خدمات.
والصورة التالية تم أخذها من لوحة تحكم أحد متاجرنا والتي يستطيع التاجر من خلالها بسهولة تثبيت التطبيق وتفعيله على المتجر كما موضح بالصورة.
فيما سبق كانت أهم الطرق التي تساعدك في تحقيق التوازن بين ما تطلبه من عملائك وما توفره لهم حيث طلب اهتمام العميل مرة أخرى لتسجيل مراجعات وتقييمات بتجربته مع متجرك الإلكتروني.
وإليك فيما يلي عزيزي التاجر أهم النصائح والأفكار التي تساعدك في استخدام مراجعات العملاء لتحسين ونمو عملك في التجارة الإلكترونية.
نصائح هامة للاستفادة من آراء العملاء في تحسين تجارتك عبر الإنترنت
1. لا تحذف التقييمات والتعليقات السلبية
قد يعتقد بعض التجار من أصحاب المتاجر الإلكترونية أنه يجب إزالة التعليقات والمراجعات السلبية لأنها قد تؤثر على نسبة المبيعات وإقبال العملاء على الشراء.
ولكن في الواقع عزيزي التاجر يمكن للنتيجة أن تكون عكسية.
فكما تساهم المراجعات والتقييمات الإيجابية في إظهار جودة وكفاءة متجرك ومنتجاتك، تساهم التقييمات السلبية في إظهار جانب آخر هام عن علامتك التجارية.
ألا وهو المصداقية والشفافية، فمن خلال ردك على هذه التعليقات وتوضيح أنه تم حلها بالفعل والتواصل مع العميل، سيزيد ذلك من شعور العميل بالمصداقية والثقة تجاه متجرك وعلامتك التجارية.
وبالتالي سيستمر في التعامل معك وإجراء عمليات شراء من متجرك بدون أي تأثير.
وبخلاف ذلك، ربما يكون هناك إفادة ترويجية من نوع آخر لمنتجاتك، فمن خلال التعليقات السلبية وذكر العميل لبعض خصائص ومواصفات المنتج، من الممكن أن يتسبب هذا في مساعدة العميل في اتخاذ قرار الشراء.
💡 فعلى سبيل المثال:
شرح أحد العملاء عيوب ماكينة صنع القهوة الاسبريسو باستخدام الكبسولات بأنها معقدة الاستخدام أو تحتاج لنوع محدد من الكبسولات.
وفي حال بحث عميل آخر عن هذه الماكينة ولكنه يريدها سهلة الاستعمال وغير معقدة فسوف يكون هذا التعليق مفيد له وليس سلبي، وسيبدأ في تغيير رأيه بالتوجه لشراء ماكينة اسبريسو تعمل باستخدام بن اسبريسو مطحون وليست بالكابسولات.
💡 مثال توضيحي آخر
في الصورة التالية، تقييم لأحد المتسوقين بعد أن قامت بشراء منتج “أحمر شفاة” وقد حرصت في وصف التقييم بالتعليق على لون درجة “أحمر الشفاة” بأنها أفتح من الصورة.
مما يفيد باقي العملاء من الفتيات عند الشراء ومراعاة فرق الألوان بين الصور والواقع.
2. اعرض تقييمات المنتجات في قائمة المقترحات
حاول التفكير من وجهة نظر العميل، فمثلًا تخيل أنك عميل وعند زيارة المتجر الإلكتروني لشراء هاتف جوال ظهر أمامك في المقترحات هاتف درجة تقييمه 5 نجوم وهاتف آخر درجة تقييمه 3 نجوم، أي واحد سوف تشتري؟!
بالطبع سوف تتجه نحو شراء الهاتف الحاصل على الخمس نجوم خاصة مع توافر كافة خصائصه مع ما تبحث عنه بالضبط.
وهكذا تنجح قائمة تقييمات المنتجات في زيادة عمليات البيع بمتجرك نتيجة لتوفير تجربة تسوق أسهل للعملاء الجدد ومساعدتهم في اتخاذ قرار الشراء وتوفير الوقت والمجهود الذي كان سيتم استغراقه في البحث.
💡 مثال:
في الصورة التالية، مثال مُوضح للمتجر الشهير “نون” فهو يحرص على عرض تقييم كل منتج من ضمن منتجات قائمة المقترحات التي تظهر في صفحة المنتج التي يقوم العميل بفحصها من أجل الشراء.
3. تقديم قائمة بأهم التقييمات في النشرة الإخبارية
يمكنك اتباع هذه الخطوة من ضمن استراتيجية التسويق بالبريد الإلكتروني التي ستتبعها للترويج عن متجرك ومنتجاته.
عن طريق إرسال رسالة بريد إلكتروني تتضمن قائمة بالمنتجات أو الخدمات التي حصدت أعلى تقييمات، ستنجح في إعلام عملائك وتحفيزهم على اتخاذ قرار تفاعل وشراء أي من هذه المنتجات أو الخدمات.
💡 مثال توضيحي:
فيما يلي صورة من رسالة بريد إلكتروني أرسلها موقع الدروات التدريبية الشهير “يودمي Udemy” لأحد عملائه وهي رسالة تتضمن قائمة بأكثر الكورسات والدورات التدريبية التي حصدت أعلى تقييم خلال الفترة الأخيرة.
يستغل موقع يودمي أهمية التأثير الفعال لـ آراء وتقييمات العملاء السابقيين في الترويج لما يقدمه من خدمات تعليمية متميزة.
يمكنك إرسال مثل هذه الرسالة من ضمن النشرة الإخبارية لعملائك الحاليين بالمتجر، أول من ضمن أحد حملاتك التسويقية والترويجية عن ما تقدمه بمتجرك.
وباتباع هذه الطريقة سوف تلاحظ تحقيق تقدم في عدة أمور إلى جانب زيادة عمليات البيع مثل، زيادة معدلات التحويل لمتجرك وزيادة عدد الزيارات.
✍️ معلومة تهمك
في حال ركود معدل بيع بعض المنتجات، يمكنك باتباع الطريقة السابقة اختيار قائمة بمنتجات بعينها من أجل الترويج لها وتحفيز المتسوقين على شرائها، خاصة إذا كانت تحصل على درجات عالية من التقييم، مما يُسرع العميل إلى اتخاذ القرار بمجرد اطمئنانه على جودة وكفاءة المنتج أو الخدمة نتيجة للتقييم الذي حصل عليه.
4. استخدم التقييمات في تحفيز عملاء السلة المهجورة
عملاء السلة المهجورة من أهم شرائح العملاء المستهدفين الذين يحتاجوا لاستراتيجيات تسويق فعالة لضمان تحفيزهم وتحويلهم من عملاء معلقين إلى عملاء حاليين.
وتقييمات وآراء العملاء السابقيين تعد أحد العوامل المُحفزة والتي يمكنك استخدامها من أجل تحفيز هؤلاء العملاء ودفعهم إلى إتمام عملية الشراء.
يمكنك التواصل مع عملائك بالطريقة المناسبة لهم، سواء عبر البريد الإلكتروني أو ماسنجر أو واتساب، وإرسال تقييمات المنتجات التي تم تركها بسلة المشتريات.
إذ تساعدهم هذه التقييمات في اتخاذ قرار الشراء على الفور نتيجة لشعورهم بأن هذا المنتج مطلوب من قبل عملاء مثلهم أخرين.
5. اعرض مراجعات الشحن والتسليم
اهتمامات العملاء لا تقتصر على مراجعات وتقييمات جودة المنتجات فقط بل تشمل مراجعات وتقييمات خدمة شركة الشحن وسرعة التسليم والأداء العام لخطوات تحضير وتسليم الشحنات،.
ذا احرص على استغلال هذا في حملاتك التسويقية، حيث عرض مراجعات الشحن والتسليم أمام العملاء في المتجر الإلكتروني أو من خلال رسائل البريد الإلكتروني من ضمن محتوى النشرة الإخبارية.
وبالتالي تترك انطباع جيد عن متجرك وعن شراكائك الذين حرصت على اختيارهم بعناية من أجل توفير أفضل تجربة تسوق لعملائك.
خاتمة ومقترحات
تحدثنا خلال هذا المقال عن عامل هام ومؤثر في نجاح العمل في التجارة الإلكترونية وزيادة عمليات البيع وهو آراء العملاء السابقيين بالمتجر الإلكتروني.
وتناولنا أهم الفوائد والمميزات التي تعود عليك كصاحب متجر إلكتروني عندما تتوفر مراجعات وتقييمات العملاء السابقين بالمتجر وكيف أنها تساهم في كسب المزيد من العملاء وزيادة المبيعات والكثير من الأهداف التجارية الأخرى.
كما تناولنا أهم وأسهل الطرق التي تساعدك في تحفيز وتشجيع عملائك على كتابة مراجعات وتقييمات عن تجربتهم بمتجرك الإلكتروني.
وإلى جانب أهم النصائح التي عليك اتباعها من أجل استخدام مراجعات عملائك بشكل فعال ومؤثر في التحسين من تجارتك عبر الإنترنت.
💡 وفي النهاية نقترح عليك لتزويد معلوماتك:
🔖 قراءة مقال: دليل التجارة الإلكترونية 2022 ماهيتها وأنواعها وأسرار الربح منها
🎧 سماع حلقة التجارة الإلكترونية من “بودكاست تجارتك أنجح مع اكسباند كارت”
👨💼 وقبل بدء تأسيس مشروعك التجاري عبر الإنترنت، أنت بحاجة لفحص أدوات الأعمال التي تقدمها لك منصة “اكسباند كارت” مجانًا بدون أي رسوم مالية.
لأنها ستساعدك في إنجاز العديد من مهام تأسيس نشاطك التجاري مثل، تصميم الشعار، تعديل الصور، تصميم الفواتير، حساب الأرباح، والعديد من المهام التي يمكنك إنجازها بمساعدة تلك الأدوات المجانية.
ولا تتردد في تترك كافة أسئلتك واستفساراتك في التعليقات وسوف نجيب عنها جميعًا 🤩
