تجربة المستخدم Customer Experience
ما هي تجربة المستخدم (UX) Customer/User Experience؟
تجربة المستخدم Customer Experience هو مصطلح في الاقتصاد وعالم الأعمال نُشير به إلى مجموع انفعالات المستهلكين وانطباعاتهم الإدراكية والعاطفية والحسية والسلوكية خلال جميع مراحل عملية الاستهلاك بداية من مراحل الشراء المسبق والاستهلاك وامتدادًا إلى مراحل ما بعد الشراء كذلك.
إذًا تجربة العميل أو المستخدم هي الانطباع العام الذي يكوّنه العملاء عن علامتك التجارية خلال جميع مراحل رحلتهم على متجرك الإلكتروني لشراء منتج أو الحصول على خدمة معينة.
وهناك مجموعة من الأبعاد التي تؤثر بقوة في تشكيل تجربة المستخدم تشمل الحواس، والعواطف، والمشاعر، والتصورات، والتقييمات المعرفية، والمشاركة، والذكريات، بالإضافة إلى المكونات الروحية، والنوايا السلوكية.
وهناك مجموعة أسئلة يمكنك من خلالها تقييم تجربة العميل على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك، على سبيل المثال:
- هل وصل العميل إلى متجرك بسهولة؟
- ماذا كانت سرعة تحميل الموقع؟
- هل وصل العميل إلى المنتج أو الخدمة المطلوبة بسهولة؟
- هل أذهله أداء منتجك وأشبع رغباته وحقق توقعه؟
- هل هو سعيد بالاهتمام الذي يقدمه له مندوب دعم العملاء للمساعدة في حل مشكلاته والرد على استفساراته؟ هل يوفر متجرك خدمة ما بعد البيع جيدة للعملاء؟
هذه بعض الأمثلة الأبرز حول العوامل التي تؤثر بشدة عند إنشاء تجربة عملاء رائعة.
ماهي مقاييس تجربة المستخدم ؟
- رضا العملاء.
- ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
- الدعوة أو السمعة أو التوصية بالمنتج.
- الجودة.
- رضا وتفاعل الموظفين.
هناك عدد كبير للغاية من مؤشرات الأداء أو المقاييس التي يمكن الاعتماد عليها بشكل أساسي في قياس وتقييم تجربة العميل بشكل دقيق، إلا أن الخمسة مقاييس السابقة هي أهمهم وأكثرهم استخدامًا.
فيما يلي شرح تفصيلي لكل مقياس منها:
1- رضا العملاء:
أكثر المقاييس المستخدمة تقليدية والذي تعتمد عليه أو تبدأ منه معظم شركات الأعمال والذي يقوم في الأساس على بناء استطلاعات الرأي التي تسأل العملاء عن مدى رضاهم بشكل صريح ومباشر أو بالاعتماد على مجموعة من المقاييس الضمنية الأخرى مثل تقييمات مراجعة المنتج أو توقيت إحصاءات التسليم أو نتائج التسوق الخفي.
2- ولاء العملاء:
ولاء العملاء للعلامة التجارية والقدرة على الحفاظ على العميل واحد من المقاييس الهامة المُستخدمة في تقييم تجربة العميل إلا أنها من المقاييس التراكمية أو بأثر رجعي.
من ضمن المؤشرات على ولاء العملاء تكرار الشراء، واستخدام قنوات متعددة، والمشاركة في برنامج الولاء، ومتوسط حجم الطلب، وتكرار الطلبات، ومعدلات الإرجاع.
3- التوصية بالعلامة التجارية:
السمعة التي تحتلها العلامة التجارية بين العملاء واستعداد العميل للتوصية لمن حوله في دائرة معارفه بالمنتج أو الخدمة يُعتبر أحد أهم المقاييس في هذا الشأن.
4- الجودة:
لا شك الجودة من المقاييس الأساسية لقياس تجربة المستخدم لأنه بالطبع إذا كان المنتج لا يقابل توقعات وطموحات العميل، تكون تجربته سيئة بلا شك بغض النظر عن باقي الأخرى التي قد تؤثر على تجربته.
5- رضا وتفاعل الموظفين:
تعرف نسبة ضئيلة من مبادرات تجربة المستخدم بمقياس رضا الموظفين أنفسهم وتفاعلهم بشكل فعال في خطط تحسين الأداء وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.
إذ حدد استطلاع أجرته مؤسسة Gartner مشاركة الموظفين باعتبارها مصدر قلق رئيسي في تقديم تحسينات CX، حيث صنفته 86٪ من المؤسسات على أنها ذات تأثير مساوٍ أو أكبر من تحديات تجربة المستخدم الأخرى.
