7 برامج ولاء عملاء قوية لتعزيز أعمال التجارة الإلكترونية (مع أمثلة)
تلهث جميع العلامات التجارية والشركات من أجل الحصول على مزيد من العملاء المحتملين وفي سبيل ذلك يقومون بصرف الكثير من الأموال على الحملات الدعائية وغيرها من أجل اجتذابهم. لكن هل فكرت من قبل أن الحصول على عملاء جدد يكلف خمسة أضعاف الاحتفاظ بولاء عملائك الحاليين؟
ليس ذلك فقط! 😉
فالعملاء الحاليين أكثر احتمالًا لتجربة منتج جديد من منتجاتك بنسبة تتجاوز الـ 50% وهم على استعداد للإنفاق بشكل أكبر بكثير من العملاء الجدد.
يقول المثل القديم “أعمل بذكاء وليس بجهد كبير”، ألا ترى ذلك؟
حسنًا، الطريقة الأفضل والأكثر فعالية للحصول على ذلك هي برامج الولاء والمكافآت التي توفر مزايا خاصة للعملاء المخلصين، فإذا كان بإمكانك الاحتفاظ بالعملاء الحاليين في متجرك، فلن تضطر إلى التركيز على جذب عملاء جدد كل شهر.
فماذا لو كانت هناك بعض أنواع برامج الولاء التي تعمل على كسب عملاء جدد وليس فقط المخلصين!
نظرًا لتلك الأهمية نقدم لك في هذا المقال كل ما تحتاج لمعرفته حول برامج ولاء العملاء وكيفية تأثيرها بشكل فعال على نجاح تجارتك وما هي أشهر أنواعها.
الآن يمكنك الحفاظ على ولاء عملائك بكل سهولة مع تطبيق نقاط المكافئة المتطورة من اكسباند كارت كل ما عليك هو إنشاء متجرك الإلكتروني المجاني معنا واختيار التطبيق من لوحة التحكم الخاصة بمتجرك ببضع خطوات بسيطة
- بدون الحاجة لبيانات بنكية
تعريف برامج الولاء والمكافآت
يمكن تعريف برامج الولاء ببساطة على أنها 👇
استراتيجية تسويقية تكافئ العملاء المخلصين الذين يجرون عمليات شراء ويتفاعلون مع العلامة التجارية بشكل متكرر. يمكن أن تتضمن هذه المكافآت خصومات أو نقاطًا يمكن استبدالها بالشراء أو منتجات مجانية أو حتى وصول حصري إلى منتجات جديدة. لذلك تم تصميم برامج مكافآت أو ولاء العملاء تحديدًا لتحفيز عمليات الشراء المستقبلية من أجل الاستمرار في التعامل مع علامتك التجارية.
يمكن إعداد برامج ولاء العملاء بعدة طرق مختلفة. على سبيل المثال يكافئ أشهر برنامج ولاء للعملاء من خلال النقاط، التي يمكن إنفاقها بعد ذلك على عمليات الشراء المستقبلية. قد يكافئهم نوع آخر من برامج ولاء العملاء بمزايا حصرية للأعضاء أو هدايا مجانية.
مهما كانت الطريقة، فإن المفهوم الأساسي هو نفسه. ويتلخص في تقديم مكافآت لعملائك المخلصين والداعمين، من أجل إنشاء علاقة قوية معهم، تعزز ولائهم لعلامتك التجارية وتقلل احتمالية اتجاههم نحو التعامل مع منافس آخر.
أفضل برامج الولاء والمكافآت التي يمكن تضمينها في استراتيجيتك
1. برنامج ولاء العملاء القائم على النقاط
يمكن القول إن برامج الولاء القائمة على النقاط Point-Based Loyalty Program هي الأكثر شيوعًا بين العلامات التجارية في برامج الولاء، ومن خلالها يربح العملاء المخلصون نقاطًا بناءً على عمليات الشراء المتكررة تُترجم إلى نوع من المكافأة مثل رمز خصم أو هدايا مجانية أو أي نوع آخر من العروض الخاصة.
يجب أن يكون نظام النقاط بسيط وسهل الفهم بالنسبة للعملاء، ويُمكّنهم من حساب نقاطهم بسهولة وبساطة.
💡 على سبيل المثال، الشراء بدولار يمنحك نقطة واحدة، أو كل 10 دولارات تمنحك 3 نقاط، وهكذا.
وإليك مثال من واقع تجربتي الشخصية مع موقع بات بات الشهير لبيع الملابس المخصصة للأطفال والأمهات 👇
2. برنامج الولاء المتكرر أو نظام الطبقات
هناك نوع من التحدي يقابل الكثير من الشركات يتمثل في الرغبة لعمل توازن بين المكافآت التي يمكن الحصول عليها وبين معدل المبيعات والأرباح. ومن أهم أنواع برامج الولاء التي تساعد على ذلك هي نظام متدرج يكافئ الولاء الأولي للعميل ثم يشجعه على المزيد من عمليات الشراء في المستقبل وهذا ما يُعرف بـ Tiered Loyalty Programs.
يتم ذلك عن طريق تقديم مكافآت صغيرة كعرض أساسي لتعامل العميل مع ما تقدمه من خدمات أو منتجات، ثم تشجع العملاء المخلصين عبر زيادة قيمة المكافآت أثناء صعودهم في سلم الولاء. هذا يحل أيضًا المشكلة المحتملة المتمثلة في نسيان الأعضاء نقاطهم (وعدم استردادها مطلقًا).
باختصار يحصل العملاء هنا على نقاط كلما اشتروا شيء ما، وكلما زادت النقاط التي حصلوا عليها، يزداد المستوى الذي يصلون له، وكلما زاد مستوى الولاء، زادت المكافآت التي يتلقاها العملاء.
يعد برنامج Beauty Insider من Sephora مثالًا رائعًا على هذا النوع من برامج الولاء، ولسبب وجيه يحبها الأعضاء ويقبلون عليها بشكل كبير، ليس فقط بسبب النهج المتدرج، ولكن لأنه يوفر مكافآت تجريبية، على عكس برامج النقاط البحتة.
نجد هنا أن الأعضاء الذين ينفقون 350 دولارًا يدخلون فئة VIB حيث يحصلون على هدايا مجانية وتجديد واحد سنويًا. أما إنفاق 1000 دولار سنويًا فيرفعهم إلى وضع Rouge من خلال خط ساخن خاص والوصول إلى العروض الحصرية.
الإيجابيات 👍
- يركز على العملاء ذوي القيمة الأعلى.
- تقديم تجارب أفضل عبر المستويات من برامج النقاط التقليدية.
- المزيد من الفرص للتخصيص.
- يشجع على عمليات الشراء الإضافية حيث يرغب الأعضاء في تحقيق حالة حصرية أكثر.
- يمنح أفضل المكافآت لأفضل العملاء.
- أعضاء الطبقة العليا أقل عرضة لإلغاء العضوية.
السلبيات 👎
- ليست جذابة بنفس القدر لعملاء الطبقة المنخفضة الذين لن ينفقوا نفس القدر.
- قد يبدو البدء من المستوى الأدنى أمرًا شاقًا ويمثل حاجزًا أكبر للدخول مقارنة ببرامج النقاط المجانية.
نصيحة الخبراء 👨🏫
يجب أن تحقق التوازن بين عدم جعل الوصول للمستوى التالي أسهل من اللازم أو أصعب من اللازم بالنسبة للعملاء. عليك أن تجعل العميل يرى أن الوصول للمستوى التالي واقعي ومنطقي (وينطبق نفس الأمر على المستوى الذي يليه، ثم الذي يليه).
3. برامج الولاء القائمة على القيمة
يتطلب هذا النوع من البرامج فهم عملائك بدرجة كبيرة من أجل تحديد قيم ورغبات جمهورك المستهدف عند القيام بذلك، إذ يمكنك تشجيع ولاء العملاء من خلال استهداف تلك الخصائص.
يمكن لأي شركة تقديم قسائم ترويجية وأكواد خصم، ولكن القليل من الشركات التي تستطيع تحقيق نجاحًا أكبر وصدى لدى جمهورها المستهدف من خلال تقديم قيمة حقيقية بطرق لا علاقة لها بالمال، وهذا يمكن أن يبني اتصالًا فريدًا مع العملاء، ويعزز الثقة والولاء.
💡 على سبيل المثال، إذا كنت تدير متجر الكتروني لحيوانات أليفة على الإنترنت، وتعلم أن قيم جمهورك الأساسية هي رفاهية وصحة الحيوانات.
فأحد الأشياء التي يمكنك فعلها هي بدء برنامج ولاء مشابه لنظام النقاط، حيث تتحول مشتريات العملاء إلى نقاط أو عملة ما وترجمة ذلك إلى استغلال تلك النقاط في عمل قيمة ما لنقل مثلا: كلما اشترى عميل مشتريات ب 50 دولار، يمكنك التبرع ب 5 دولار لمنظمة من منظمات انقاذ الحيوان.
💡 وإليك بعض الأمثلة حول كيفية استخدام هذا النوع في التجارة الإلكترونية:
- منتجات التجميل غير الضارة بالبيئة: دعم المنظمات البيئية مثل Greenpeace.
- معدات الموسيقى أو المعدات الرياضية: دعم مبادرات الموسيقى المحلية والنوادي الرياضية.
- الكتب والفنون: دعم البرامج التعليمية والمبادرات الفنية المحلية.
4. برنامج الولاء المدفوع (VIP)
قد يفكر البعض الآن أن الهدف الأساسي من برامج الولاء هو كسر الحواجز بين العملاء والعلامات التجارية فكيف يكون ضمن أنواع برامج الولاء نوع يتطلب فرض رسوم عليهم؟
في بعض الظروف، الرسوم التي تُدفع مرة واحدة (أو السنوية) التي تتيح للعملاء تجاوز حواجز الشراء الشائعة هي في الواقع مفيدة جدًا لكل من الأعمال والعملاء.
في هذا النوع من برامج الولاء سوف تحتاج إلى قاعدة عملاء قوية ليكون البرنامج فعالًا، كذلك يجب أن يتضمن البرنامج مزايا قوية وحصرية وإلا سيفقد قيمته.
سوف يساعدك على ذلك تحديد العوامل التي قد تتسبب في مغادرة عملائك، فيمكنك تخصيص برنامج ولاء قائم على الرسوم لمعالجة تلك العقبات المحددة.
💡 على سبيل المثال، تقدم أمازون برنامج ولاء Amazon Prime – من خلال التسجيل ودفع رسوم مقدمة ، يحصل العملاء تلقائيًا على شحن مجاني لمدة يومين عند الطلبات (بالإضافة إلى مزايا رائعة أخرى مثل الكتب والأفلام المجانية).
احصائيات قد تهمك 📈
وفقًا لتقرير McKinsey حول برامج الولاء، من المرجح أن ينفق أعضاء برامج الولاء المتميز 60٪ أكثر على علامتك التجارية، بينما تزيد برامج الولاء المجانية من هذا الاحتمال بنسبة 30٪ فقط.
السلبيات 👎
مع الولاء المتميز، هناك حاجة إلى الخبرة المتخصصة في بناء البرنامج وإدارته وتحسينه. أشياء مثل الفوترة والمحاسبة وخدمة العملاء وتدريب موظفي متجر البيع بالتجزئة، وكلها أمور مختلفة كثيرًا وأكثر تعقيدًا من الولاء التقليدي.
فبعد كل شيء، يدفع أفضل عملائك مقابل العضوية ، لذلك يجب أن تكون هذه التجربة هي الأفضل!
تأتي المشكلة هنا أن معظم الشركات قد لا تمتلك الإمكانيات المناسبة لإدارة هذا النوع من البرامج بشكل فعال، ولا يوجد العديد من البائعين المتخصصين في برامج الولاء المتميزة. من اكتساب الأعضاء والاحتفاظ بهم إلى المزايا المعززة إلى الفواتير وخدمة العملاء المتخصصة وغيرها.
ادعم معلوماتك بشكل أكبر وطور استراتيجيتك التسويقية بأحدث وأفضل الطرق وحمل الآن كتابنا الإلكتروني المجاني التسويق الإلكتروني من البداية إلى الاحتراف وروج لمنتجاتك بحرفية
- بدون الحاجة لبيانات بنكية
5. برامج الولاء القائمة على اللعب Game-Based
من منا لا يفضل الحصول على جائزة أو عرض ما في مقابل لعب لعبة مسلية؟ 🤩
تحويل برنامج الولاء الخاص بك إلى لعبة لتشجيع العملاء المتكررين هي استراتيجية رائعة لجذب العملاء عند تنفيذها بشكل صحيح إذ يجعل عملية الشراء جذابة ومثيرة وفي نفس الوقت مربحة مما يعزز صورة علامتك التجارية بطريقة ترفيهية.
نصائح الخبراء 👌
في برامج الولاء القائمة على اللعب يجب ألا تقل احتمالات الفوز عن 25٪، ويجب أن تكون متطلبات الشراء للعب قابلة للتحقيق. تأكد أيضًا من أن القسم القانوني لشركتك على اطلاع كامل بالتفاصيل قبل أن تجعل المسابقة علنية. Click To Tweetكيف يمكن الاستفادة من برنامج ولاء العملاء هذا لمتجرك الالكتروني؟
لو كنت تدير متجر أونلاين، يمكنك استخدام منتجاتك الخاصة كمكافآت على الأسعار، أي كلما اشترى العميل شيء ما؛ يستطيع لعب لعبة تمنحه فرصة الفوز بجوائز قيمة مثل قسائم خصومات لبعض من منتجاتك غالية الثمن.
6. برامج الولاء المختلطة
برنامج الولاء المختلط هو مزج أكثر من نوع واحد من أنظمة الولاء. يمكنك دمج نظامين مختلفين على سبيل المثال نظام الطبقات ونظام اللعبة، حيث يصل العملاء إلى مستويات جديدة من الولاء في كل مرة يكملون فيها مستوى جديدًا في لعبتك. ويجب أن تنطوي المشاركة في اللعبة بالطبع على عملية شراء.
ولكن، لا تدمج الكثير من الأنظمة المختلفة لأنها ستُربك العملاء ولن يعرفوا أي نظام أفضل بالنسبة لهم.
7. برنامج ولاء التحالف (الشراكة)
تزويد عملائك بقيمة ذات صلة بهم وتتجاوز ما يمكن لشركتك أن تقدمه لهم بشكل حصري، تُظهر لهم أنك تفهم حقًا احتياجاتهم وتهتم بها.
لذلك يمكن أن تكون الشراكات الاستراتيجية لولاء العملاء فعالة للغاية فيما يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء، لأنها تقدم لهم المزيد من الفرص. في الوقت نفسه، يمكن أن تساعد في نمو عملك من خلال بناء علاقات تجارية جديدة مع العلامات التجارية الأخرى.
احصائيات ذات صلة 📈
توضح الدراسات أن 68% من مواليد الألفية موالين بشكل أكبر للبرنامج التي تمنحهم أكثر من جائزة.
ما هي الشركة المناسبة للشراكة معها؟
تعتمد الإجابة على حياة عملائك اليومية واحتياجاتهم وعمليات الشراء. على سبيل المثال:
إذا كنت لديك متجر لبيع منتجات الحيوانات من تغذيه وخلافه، فيمكنك الدخول في شراكة مع مكتب بيطري أو مرفق رعاية الحيوانات الأليفة لتقديم صفقات مشتركة تعود بالنفع على شركتك وعميلك.
وإليك مثال من شركة Careem الشهيرة في خدمات النقل 👇
بعد أن تناولنا أهم أنواع برامج الولاء هل تسعى حاليًا إلى إضافة تلك البرامج إلى متجرك الإلكتروني للاستفادة من مميزاتها الهائلة؟
يمكنك عمل ذلك بسهولة من خلال منصة اكسباند كارت. كل ما عليك هو التسجيل وإنشاء متجرك إلكتروني بخطة عمل مجانية بالكامل ثم الدخول على التطبيقات وتثبيت تطبيق نقاط المكافئة المتطورة كما موضح بالصورة أدناه 👇 مقابل 19 دولار شهريًا ويمكنك التمتع به مجانًا مع مزايا أخرى كثيرة عبر الاشتراك في باقة ألتميت.
تصفح أيضًا : انشاء حساب باي بال PayPal خطوة بخطوة + صور توضيحية
تصفح أيضًا : التسويق الالكتروني | سوّق كالمحترفين | الدليل الشامل من الألف إلى الياء
خاتمة 📝
لا يحتاج إنشاء برنامج ولاء العملاء إلى مجهود ضخم أو استثنائي، عندما يتم إجراؤه بشكل جيد وتخصيصه بما يتناسب مع تجربة العميل.
إذا لم تكن متأكدًا من أين تبدأ، ففكر في سؤال قاعدة عملائك الحالية عما يريدون رؤيته في برنامج المكافآت باستخدام استطلاع رأي بسيط. بمجرد أن تعرف ما يريدون، سيكون لديك اتجاه واضح حول ما سيعيدهم إلى متجرك.
ممتاز