7 استراتيجيات فعالة للحفاظ على عملاء متجرك
كيف يمكن الحفاظ على العملاء؟!. سؤال يحمل الكثير من الأهمية، والذي يُعد أحد أهم الأسئلة التي يجب على أي رائد أعمال بشكل عام وصاحب متجر إلكتروني بشكل خاص أن يملك الإجابة على هذا التساؤل.
فإذا كان الحصول على عميل للمتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية _أيًا كانت_ أمر ليس بالسهل ويحتاج إلى مزيد من العمل الشاق والتخطيط العلمي؛ إلا أن الحفاظ على العملاء لهو أمر أصعب بكثير من الحصول عليهم.
إذا يحتاج الحفاظ على العملاء إلى إتباع خطة ممنهجة والاعتماد بشكل كبير على طرق واستراتيجيات فعالة مختلفة، يمكنها بشكل أو بأخر الحفاظ على العملاء وضمان ولائهم للمتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية، وتحول كذلك بين تخلي العميل وتركه لهذا المتجر أو هذه العلامة التجارية.
وفي هذا الصدد لابد أن نشير إلى أنه هناك العديد من الطرق والاستراتيجيات المدروسة والمُجربة بشكل عال، حول كيفية الحفاظ بشكل فعال على العملاء وزيادة درجة ولائهم للعلامة التجارية ودفعهم نحو مزيد من التعلق بها، بالإضافة إلى خلق علاقات قوية بين العميل والعلامة التجارية.
مقال مرتبط: دليلك الكامل لكيفية كسب ثقة عملاء متجرك الإلكتروني
في العديد من المقالات السابقة على المدونة الرسيمة لمنصة “اكسباند كارت” _منصة التجارة الإلكترونية الأكبر في الشرق الأوسط_ تحدثنا وضعنا الدليل الكامل لكافة أصحاب المتاجر الإلكترونية والعلامات التجارية بالطرق والخطوات التي يمكنهم من خلالها كسب ثقة العملاء في متاجرهم أو علاماتهم التجارية على اختلاف أنواعها.
خلال هذا المقال، سوف نستعرض أهم 7 استراتيجيات يمكن من خلالها لكافة رواد الأعمال وأصحاب المتاجر الإلكترونية ومواقع البيع أونلاين وكذلك العلامات التجارية؛ الحفاظ على عملائهم وضمان ولائهم التام دون الخوف من خسارتهم كعملاء أساسيين.
استراتيجيات الحفاظ على العملاء:
الحفاظ على عملاء متجرك الإلكتروني أو علامتك التجارية ليس بالأمر السهل الوصول إليه وتحقيقه كما ذكرنا في الفقرات السابقة، ولكن مع تطبيق استراتيجيات علمية يمكنك بالفعل القيام بهذا العمل بسهولة.
وجدير بالذكر أن نشير إلى أن كل استراتيجية من تلك الاستراتيجيات يمكن لأصحاب المتاجر الإلكترونية والعلامات التجارية أن يتلمسوا نتائجها بشل سريع وأكيد. وتتمثل تلك الاستراتيجيات في التالي:
1- استخدام الـCRM بالشكل الأمثل
برنامج الـCRM من أهم البرامج التي تقوم عليها العلاقات بين العميل والعلامة التجارية أو المتجر الإلكتروني، إذ أنه يوفر الإدراة الناجحة لتعاملات العملاء على اختلاف فئاتهم وسلوكياتهم الشرائية ويعطي المتجر أو العلامة التجارية لمحة عن هذا العميل أو ذاك.
ويمكننا في هذا الصدد أن نؤكد على أن كافة استراتيجيات الحفاظ على العملاء سواء للعلامات التجارية أو المتاجر الإلكترونية تُبنى وتعتمد بشكل أساسي على برنامج الـCRM ومايوفره من معلومات وبيانات وتحليلات لكافة العملاء.
وبناء عليه، يمكن القول بأن استغلال أو استخدام برنامج الـCRM على الوجه الأمثل يُعتبر أحد أهم _إن لم يكن أهم_ استراتيجيات الحفاظ على العملاء وضمان ولائهم التام للعلامة التجارية، لذلك ننصح كافة أصحاب المتاجر الإلكترونية والعلامات التجارية بالاهتمام بوضع استراتيجية قوية في الـCRM لإدارة العلاقات مع العملاء أو الزبائن بشكل سليم وناجح.
2- تخصيص المحتوى للعملاء
يزداد تعلُق العميل وولائه للعلامة التحارية كلما شعر بأنه عميل مُميز وذو أهمية كبري لتلك العلامة التجارية أو المتجر الإلكتروني. من هنا تأتي أهمية تخصيص المحتوى لعملاء متجرك بشكل كبير، حيث تُعتبر واحدة من أهم وفي مقدمة استراتيجيات الحفاظ على العملاء وزيادة الثقة في المتجر أو العلامة التجارية.
ويُقصد هنا بتخصيص المحتوى هو مخاطبة العميل شخصيًا من خلال الرسائل أو المحتوى الذي يتعرض له من قبل المتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية، إذ أثبت المحتوى المُخصص فاعلية أكبر من غيره في تحقيق نتائج ملموسة في الحفاظ على العملاء.
ومن المعروف أن تخصيص المحتوى بشكل احترافي يُشعر العميل بأهميته وتميزه بالنسبة للمتجر أو العلامة التجارية، يحتاج إلى أساس ثابت وصحيح يُبنى عليه، هذا الأساس هو كافة البيانات والمعلومات المتعلقة بالعميل من أسماء وعناوين البريد الإلكتروني والبيانات الديموغرافية وغيرها من البيانات.
وحتى يمُكن الاستفادة من تلك المعلومات والبيانات بشكل فعال وغير مُرهق لابد لها وأن تكون منظمة بشكل مناسب يسهل معه توظيفها في تخصيص المحتوى للعملاء. وهنا يأتي دور برنامج الـCRM الذي أكدنا على أهيمته في كافة الاستراتيجيات المُعتمدة للحفاظ على العملاء.
هيفيدك جدًا: كتابة عنوان جذاب لرسائل البريد الإلكتروني
3- اكتشاف علامات تزمُر العملاء مبكرًا
واحدة من أهم وأخطر الاستراتيجيات التي تساعدك على الحفاظ على العملاء الخاصين بمتجرك الإلكتروني أو علامتك التجارية، هي اكتشاف العلامات التي تدل على تزمُر او ضيق عملائك الحاليين من علامتك التجارية في وقت مبكر قبل فوات الآوان.
فاكتشاف الأسباب والمشاكل مُبكرًا يساعدك بشكل كبير على تدارُك كل شيء قبل فوات الآوان وخسارة عملائك بشكل لا رجعة فيه. وهذا الأمر يتطلب منك بالطبع أن تضع دائمًا العميل تحت المراقبة وألا تتركه يبتعد عن ناظريك مطلقًا، حتى تتمكن من اكتشاف أي علامة على ضيقه أو ضجره من متجرك أو علامتك التجارية لأي سبب من الأسباب.
وحتى تتمكن من اكتشاف علامات تزمُر العملاء والتقاط إشارات “التحذير” هذه، عليك تحديد ومعرفة بعذ المتغيرات الرئيسية لسلوك العميل مثل أنماط الشراء ، واستخدام المنتج ، وسجل استفسارات خدمة العملاء. بعد ذلك ، ستحتاج إلى تحليل هذه الإشارات واتخاذ الإجراءات اللازمة لإيقاف عملائك قبل أن يحدث ذلك.
4- الاهتمام برجع صدى العملاء
لاتختلف تلك الاستراتيجية كثيرًا عن سابقتها؛ إذ تعتمد كلاهما على الانتباه الشديد مع العملاء من أجل اكتشاف ومعرفة الأسباب التي يمكن أن تدفعهم إلى التخلي على هذا المتجر الإلكتروني أو تلك العلامة التجارية، ولكن الاختلاف هنا في الطريقة التي يتوصل من خلالها كل منهما إلى أسباب ضيق أو تزمُر العملاء.
حيث أنه في الاستراتيجية السابقة يعتمد الكشف عن أسباب ضيق العملاء على مراقبة التغيرات الرئيسية في سلوكهم الشرائي بشكل عام على المتجر، أما تلك الاستراتيجية الحالية إنما تعتمد على استطلاع آراء العملاء ومعرفة رجع الصدى بشكل مباشر من العميل.
وهو أمر مطلوب بشكل كبير لأي متجر إلكتروني أو علامة تجارية، إذ من الضروري استطلاع ملاحظات العملاء بشكل دوري من وقت لأخر، حتى يمكن تحديد المشكلات التي يمكنها دفع العملاء إلى الرحيل ومن ثم معالجتها بشكل فوري قبل فوات الآوان.
سواء كنت تستخدم استطلاعًا للعملاء في رسالة بريد إلكتروني أو بعد إجراء معاملة أو مرة واحدة ، فإن إجراء مسح للعملاء والقيام بذلك بانتظام سيساعدك على تحديد الاتجاهات وحل المشكلات بشكل استباقي – قبل أن يغادر العملاء منافسيك.
5- مكافأة العملاء المميزين
تعتمد تلك الاستراتيجية في الحفاظ على العملاء بشكل أساسي على برنامج الـCRM، حيث يحتاج صاحب المتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية إلى تحديد أي العملاء يساهم بشكل أكبر في تحقيق الأرباح للمتجر وأي العملاء الأكثر شراءًا والذين نعتبرهم العملاء المميزين أو نُطلق عليهم العملاء الـVIP.
لن يتمكن صاحب المتجر من الوصول إلى هؤلاء العملاء المميزين إلا بالاعتماد على برنامج إدارة علاقات الزبائن أو العملاء الـCRM. وبالتالي هؤلاء عملاء لا يمكن التفريط فيهم على الإطلاق لأنهم يشكلون النسبة الأكبر من أرباح العلامة التجارية أو المتجر الإلكتروني.
وكنوع أو طريقة في الحفاظ غلى هؤلاء العملاء الأكثر ربحية، لابد من تقديم المكافأت الخاصة لهم، على سبيل المثال لا الحصر كوبونات خصم، تخفيضات على مشترياتهم، وغيرها من المكافآت التي تُميزهم عن باقي العملاء وتضمن ولائهم للعلامة التجارية. وقد أثبتت تلك الاستراتيجية قدرتها وكفائتها في تحقيق نتائج مُبهرة في الحفاظ على العملاء وضمان ولائهم.
6- الأمانة والشفافية مع العملاء
واحدة من أهم العوامل والمقومات التي تساعد أي متجر إلكتروني أو أي علامة تجارية في الحفاظ على عملائها وتفادي خسارتهم؛ هو التعامل معهم بقدر كبير من الشفافية والأمانة وتجنب خداع أو تضليل العملاء.
فالتعامل مع العملاء بتلك المباديء يساعد كثيرًا في بناء وتشييد جسور قوية من الثقة في المتجر الإلكتروني أو العلامة التجارية، وهو ما يؤدي بدوره إلى رفع درجة ولاء العملاء والحفاظ عليهم.
حيث يجب إطلاع العميل على كل شيء بشفافية تامة وبشكل صحي سليم لا لبس فيه أو تلاعب أو تضليل، حتى يشعر العميل بالراحة والأمان والأطمئنان عند التعامل مع هذا المتجر الإلكتروني بشكل خاص أو مع أي علامة تجارية بشكل عام.
مقال ذات صلة: هل برامج ولاء العملاء تستحق الأهتمام في متجرك الالكتروني ؟
7- التسويق بالبريد الإلكتروني
يُغتبر التسويق عبر البريد الإلكتروني من اكثر الاسترتيجيات التي أثبتت قوتها وفعلها السحري في الحفاظ على العملاء والرفع من درجة ولائهم للعلامة التجارية، وكواحدة من طرق التسويق الفعالة أيضًا.
ويُنظر للتسويق عبر البريد الإلكتروني على أنه له مفعول السحر في الحفاظ على العملاء، نسبة إلى قدرته الهائلة على إعادة جذب العملاء والزبائن إلى متجرك الإلكتروني أو علامتك التجارية مرة أخرى.
مقال هيفيدك: أفضل طريقة لإرسال قوائم بريد الكتروني آلي احترافية لعملائك
وفي هذا الصدد، أشارت الأبحاث وأكدت على أن رسائل الولاء التي تُرسل للعملاء عن طريق البريد الإلكتروني تعمل بشكل فعال على إبقاء العميل أو المستهلك زبونًا دائما لمتجرك الإلكتروني، بالإضافة إلى دفع عجلة الأرباح بشكل كبير.
لتبدأ عملك الخاص في البيع عبر الإنترنت، فأنت بحاجة إلى متجر إلكتروني احترافي.
الآن يمكنك إنشاء متجرك مجانًا على “اكسباندكارت” في 3 خطوات سريعة.بدون بيانات بنكية، ولا مصاريف خفية
