كيف تجعل المتجر الالكتروني جديرًا بثقة العملاء وعودتهم مرة أخرى
تعد استراتيجيات كسب ثقة العملاء واحدة من أهم وأبرز التحديات التي تواجه المتجر الالكتروني على اختلاف أنواعه وطبيعة المنتجات أو السلع أو حتى الخدمات التي يقوم ببيعها.
إذ تعتبر عملية بناء ثقة العملاء في المتجر الالكتروني واحدة من المهام الصعبة والحساسة التي يقوم بها أصحاب المتاجر الالكترونية ومواقع البيع عبر الانترنت حول العالم، سواء كانوا يسعون إلى تحقيقها بأنفسهم أو بالاستعانة بأي من المتخصصين في إدارة المتجر الالكتروني .
وهي مهمة حساسة للغاية كما ذكرنا؛ وذلك لأنها لا تتحمل التجريب أو التهاون أو الخطأ في أدائها أو توظيف الأدوات والوسائل التي تساعد في بناءها، فإذا فقد العملاء الثقة في المتجر الالكتروني من الصعب إرجاع ثقتهم من جديد وكسب ولائهم للعلامة التجارية بأي من الطرق والوسائل.
لذا، نشدد على ضرورة التعامل بحذر شديد مع تلك المهمة التي لا غنى عنها لكافة المتاجر الالكترونية و مواقع التجارة الالكترونية حول العالم التي تسعى إلى تحقيق الانتشار وكسب المزيد من العملاء لخدمة أهداف العمل في النهاية، والتي تختلف وتتنوع من متجر لأخر.
ولابد أن نشير إلى أن بناء ثقة العملاء في المتجر الالكتروني لا تتحقق بالصدفة أو دون العمل الشاق من أجل الوصول إليها، وإن حدث ذلك دون مجهود من صاحب العلامة التجارية ، فإن هذا لن يدوم، لأن الأهم من بناء الثقة هو الحفاظ عليها وخلق ولاء العملاء للمتجر أو العلامة التجارية .
وهو ما يعني أن الثقة تتحقق وفق استراتيجيات مدروسة ومُجربة لابد من تطبيقها في المتجر الالكتروني ؛ حتى تتمكن في النهاية من الوصول إليها بشكل فعال بين عملائك، ومن ثم تحقيق آفاق أبعد في نجاح عملك في التجارة الالكترونية .
وخلال هذا المقال الجديد على مدونة التجارة الالكترونية “اكسباند كارت”، سوف نتعرف سويًا على أهم الـ استراتيجيات والإجراءات والخطط التي تساعدك على كسب ثقة العملاء في المتجر الالكتروني بشكل فعال وحقيقي.
ولكن، قبل البدء في شرح واستعراض الاستراتيجيات والخطط المُجربة في كسب ثقة العملاء، دعونا نشرح أكثر ماذا يعني مفهوم الثقة وماهي إنعكاساته الإيجابية والسلبية على المتجر الالكتروني.
أهمية ثقة عملاءك بالنسبة لـ المتجر الالكتروني
الثقة قد تكون كلمة قليلة الأحرف، إلا أنها تعني الكثير والكثير في مجال التجارة الالكترونية والبيع عمومًا سواء اون لاين عبر شبكة الإنترنت أو سواء بالشكل التقليدي المتعارف عليه.
ولكن ما يخصنا في هذا المقال، هو ثقة العملاء في المتجر الالكتروني ، أي الثقة المتعلقة بالشراء من المتاجر الالكترونية التي تبيع عبر شبكة الإنترنت، فالثقة في هذه الحالة تُعتبر سلاح ذو حدين.
بشكل أوضح، قد يكون لها انعاكاسات سلبية على المتجر الالكتروني وقد تحمل انعكاسات إيجابية، وهو ما يحدده وجود ثقة العملاء من عدمه في المتجر الالكتروني وإلى أي حد تصل هذه الثقة.
فثقة العملاء تعني بالأرقام مزيد من المبيعات على المتجر الالكتروني ومزيد من العملاء المحتملين الذين يتحولون إلى المتجر من توصيات عملائك الحاليين، وهو أمر هام جدًا يُطلق عليه الـ ” Word of Mouth “.
وبدورها تعني زيادة المبيعات لأي متجر الكتروني نسب أرباح أكبر وبالتالي توسع وتطوير للنشاط والعمل وغيره الكثير من الميزات التي تتحقق نتيجة لكل ما سبق، والذي كان بدايته ثقة العملاء في العلامة التجارية .
على الجانب الأخر، عدم وجود الثقة بين العميل و المتجر الالكتروني يعني فشل كل المهام والجهود الأخرى المبذولة وتدمير كافة الميزات التي قد يتميز بها المتجر ، بسبب فقدان عامل هام وخطير وهو الثقة.
فعلى سبيل المثال، لأن تنجح أي من جهودك التسويقية التي تعتمد عليها في الترويج لمنتجاتك وسلعك وخدماتك في تحقيق الهدف منها إذا كنت لا تتمتع بثقة العملاء في علامتك التجارية أو متجرك الالكتروني.
وهو ما يعني إهدار المجهودات الضخمة والميزانيات الكبيرة في جهود لا تُجدي نفعًا ولا تؤتى ثمارها في النهاية بسبب عامل أخر غير متوافر في المتجر الالكتروني وبالتالي يكون الفضل حليفك مهما حاولت النجاح.
لذا، نؤكد على أن ثقة العملاء في المتجر الالكتروني أمر في غاية الأهمية ولابد أن يحتل الأولوية في المجهودات والميزانيات التي تُبذل من اجل إنجاح العمل في التجارة الالكترونية، وبعدها العمل على الأمور والمهام والإجراءات الأخرى.
وهذا لا يعني الاستثمار فقط بناء ثقة العملاء في المتجر الالكتروني والتركيز عليها وإهمال غيرها من المهام الأخرى مثل التسويق وتهيئة محركات البحث والاهتمام بصفحة المنتجات وغيرها من المهام.
والآن، جاء الدور على التعرف على أهم وأفضل الـ استراتيجيات المُجربة التي تساعدك بفاعلية على كسب ثقة العملاء في المتجر الالكتروني وتحقيق النجاح المطلوب.
استراتيجيات كسب ثقة العملاء في المتجر الالكتروني
هناك استراتيجيات وطرق مختلفة ينتهجها أصحاب المتاجر الالكترونية المختلفة حول العالم من أجل كسب ثقة العملاء وأيضًا من أجل الحفاظ على هذه الثقة لدوام التفوق والنجاح؛ إلا أن تلك الخطط والـ استراتيجيات قد تختلف من متجر الكتروني إلى أخر.
بمعنى أنه ليس شرطًا أساسيًا أن الـ استراتيجيات التي نجحت مع متجر ما أن تنجح مع غيره من المتاجر الالكترونية الأخرى، فكل متجر له ظروف وطبيعة مختلفة عن غيره وبالتالي مايطبق على أحدها قد يكون غير مناسب للبقية.
ولكن، هناك مجموعة من الطرق والوسائل والـ استراتيجيات التي يمكن تعميمها على كافة المتاجر أيًا كانت نوعها أو طبيعتها، ويمكن الاعتماد عليها بشكل عام في كسب ثقة العملاء في المتجر الالكتروني أو مواقع البيع عبر الإنترنت.
وفيما يلي أهم وأفضل تلك الـ استراتيجيات التي يمكن تعميمها على كافة المتاجر الالكترونية حول العالم:
1- إضافة شارات الأمان والموثوقية إلى المتجر الالكتروني
واحدة من أهم الـ استراتيجيات الأولية التي يجب أن تبدأ بها في رحلة البحث عن كسب ثقة العملاء في المتجر الالكتروني هي إضافة شارات الثقة والأمان وأختام الثقة إلى موقع الويب الخاص بمتجرك الالكتروني أو موقع البيع الخاص بعملك.
وأختام الثقة والأمان هي عبارة عن شارات تُضاف إلى موقع الويب الخاص بمتجرك الالكتروني وتعطي انطباع لعملائك بأن موقع الويب الخاص بك شرعي وآمن؛ وهو ما يبعث على مزيد من الثقة في التعامل مع متجرك والشراء منه بكل أمان.
وهناك العديد من الأمثلة على أنواع شارات الأمان والثقة التي تضاف إلى موقع الويب الخاص بالمتجر الالكتروني، وعلى رأسها (شهادات SSL – شعارات معالج الدفع – شارات أمان McAfee و Norton – شارات ضمان استعادة الأموال – موافقات الجهات الخارجية مثل شارة Better Business Bureau – وغيرها من الأمثلة).
وجدير بالذكر في هذا الشأن أن نشير إلى أن إضافة شارات أختام الثقة تعتبر واحدة من أسهل الـ استراتيجيات التي يمكنك تطبيقها داخل متجرك من اجل كسب ثقة العملاء مقارنة بغيرها من الـ استراتيجيات الأخرى.
ولا يمكن ان نغفل دورها الفعال والقوي في بث الشعور بالأمان لدى عملاء المتجر الالكتروني، إذ كثيرًا ما يقلق المتسوقين عبر الإنترنت من انتهاك خصوصيتهم ومعرفة بياناتهم الحساسة، وبمجرد أن تؤكد لهم من خلال هذا الشارات بأنهم بيانات محمية من موقع الويب الخاص بمتجرك فذلك سوف يشعرهم براحة أكبر عند إجراء عملية شراء.
2- كن قريب من العملاء
معنى ان تكون قريب من العملاء في المتجر الالكتروني الخاص بك، هو أن تكون هناك علاقة بينكما، وهو أمر ليس بالسهل كما يعتقد كثيرون من أصحاب المتاجر الالكترونية ومواقع البيع عبر الإنترنت.
إلا أنه أمر يستحق العمل عليه وبذل مجهود جبار من أجل الوصول إليه، إذ يعتبر بناء علاقة قوية بين العلامة التجارية والجمهور واحدة من أهم الـ استراتيجيات الفعالة في كسب ثقة العملاء وجني الكثير من الثمار للمتجر الالكتروني.
ولكن، السؤال الأهم هنا هو كيف يمكن لأي من العلامات التجارية أو المتاجر الالكترونية أن تبني علاقة قوية مع عملائها، حتى تنجح في كسب ثقتهم؟.
إذا كان كما أكدنا أن هذا الأمر صعبًا للغاية، فإنه ليس من المستحيل تحقيقه، فهناك تدابير يمكنك القيام بها داخل متجرك الالكتروني يمكنها مساعدتك بشكل فعال على بناء علاقة مع العملاء، وهي تدابير تقوم بها كبرى العلامات التجارية حول العالم.
ولعل من أبرز هذه التدابير، هي بناء صفحة “نبذة عنا” قوية، وهي الصفحة التي تحاول فيها أن تتحدث عن مشروعك أو عملك حتى تساعد عملائك على التعرف عليك بشكل أقرب، إذ منح المستهلكين نظرة خاطفة على من أنت وما هو مهم بالنسبة لك.
ويجب عليك مراعاة الدقة عند صياغة هذه الصفحة، والدقة في كل كلمة تقولها عن أهداف عملك وتطلعات العمل والرسائل التي يسعى عملك أو متجرك الالكتروني تحقيقها من خلال ما تقوم به.
إذ يلعب ذلك دور فعال في بناء علاقة مع العملاء قائمة على الصدق والوضوح في كل شيء ما يدعم بقوة بناء الثقة في المتجر الالكتروني الخاص بك في النهاية.
ليس هذا وفقط ما يساعدك على بناء علاقة قوية بين علامتك التجارية أو متجرك الالكتروني وبين العملاء، إذ يمكنك أيضًا إنشاء علاقات من خلال إنشاء محتوى مثل مشاركات المدونة للمساعدة في تعريف المستهلكين بعلامتك التجارية وتثقيفهم بمنتجاتك، ناهيك عن التواصل معك مباشرة عبر قسم التعليقات.
3- كن متاح للعملاء على مدار الساعة من خلال فريق خدمة عملاء قوي
من أهم الـ استراتيجيات التي يعتمد عليها كثير من كبريات العلامات التجارية حول العالم في كسب ثقة العملاء في المتجر الالكتروني ، هو توفير فريق خدمة عملاء ودعم فني قوي طوال الأسبوع وعلى مدار الساعة.
فوفق تقرير صادر عن شركة مايكروسوفت، فإن هناك 96 بالمائة من المستهلكين يؤكدون على أن خدمة العملاء هي عامل مهم في ولاءهم لعلامة تجارية ما.
ولا يعد توفير فريق خدمة عملاء ودعم فني على مدار الساعة أحد الطرق التي تساعد المتجر الالكتروني على كسب ثقة العملاء وفقط، بل يعد من أهم وأخطر عوامل نجاح أي متجر الكتروني بشكل عام.
إذ يلعب فريق خدمة العملاء المتاح على مدار الساعة دور إيجابي كبير في القرارات الشرائية التي يتخذها المتسوقين داخل متجرك الالكتروني، إلى جانب معالجة أوجه القصور التي من الممكن أن يقع فيها متجرك وتتسبب في خسارة عميل أو أكثر.
فالمهام التي يقوم بها فريق الدعم الفني وخدمة العملاء شديدة الأهمية في كسب ثقة العملاء وفي أنجاح عملك بشكل عام، فهو لا يساعدهم فقط على حل أي مشاكل لديهم في الوقت المناسب، ولكن إذا كان لديهم قلق بشأن منتجك يمنعهم من الشراء، فيمكنهم الحصول على إجابة لسؤالهم بسرعة.
وفي هذا الشأن لابد من الإشارة إلى ضرورة توفير خدمة الدردشة المباشرة مع خدمة العملاء داخل المتجر لضمان فاعلية الخدمات التي يقدمها فريق الدعم وضمان الوصول إلى مزايا هذه الاستراتيجية في كسب ثقة العملاء.
4- مشاركة الآراء الإيجابية حول متجرك الالكتروني
هناك أمر في غاية الأهمية الخطورة في علم النفس الخاص بقرارات الشراء والسلوك الشرائي للعملاء والمتسوقين بشكل عام سواء عبر شبكة الإنترنت أو بالطريقة التقليدية المتعارف عليها، هو أن المتسوق يتأثر كثيرًا بآراء غيره من المتسوقين وتقييماتهم حول منتج معين.
وهو ما يعني أن آراء العملاء وتقييمات الجمهور لمتجرك الالكتروني والمنتجات أو السلع أو الخدمات التي يقدمها المتجر ، يتأثر بها كثيرًا العملاء وتلعب دور فعال في اتخاذ قرار الشراء أو التعامل مع متجرك من عدمه.
لذلك، لابد من الاهتمام بما يكتبه أو يشاركه العملاء والمتسوقين عن متجرك أو علامتك التجارية والتعامل معه بحذر شديد، سواء كانت تقييمات سلبية أو إيجابية حول المتجر .
بالنسبة للتقييمات والآراء السلبية التي يشاركها عملائك حول متجرك أو منتجاتك لابد لك أولًا أن تعالج المشاكل التي يتحدث عنها العملاء في تلك التقييمات السلبية وثانيًا تعمل جاهدًا ألا يتعرض لها عملاء أخرون، حتي لا تتأثر مبيعات متجرك سلبًا.
أما عن التقييمات الإيجابية، فهي جوهر تلك الاستراتيجية التي نحن بصددها، إذ يتحتم عليك التفاعل مع تلك التقييمات الإيجابية ومشاركتها مع جمهورك وعملائك من أجل كسب ثقتهم وحثهم على التعامل مع متجرك.
وهناك مجموعة من الطرق والوسائل التي يمكنك الاعتماد عليها في مشاركة الآراء والتقييمات الإيجابية من العملاء حول المتجر الالكتروني الخاص بك والسلع والمنتجات أو الخدمات التي تعرضها عليه.
ومنها مشاركة المحتوى الذي أنشأه المستخدم ، وإضافة إحصائيات حقيقية (مثل عدد العملاء الذين يستخدمون منتجك) وعرض مراجعات المنتج، وغيرها من الطرق والوسائل الفعالة.
5- صفحة الأسئلة الشائعة
يعد انشاء وتصميم صفحة أسئلة شائعة فعالة وقوية أحد أهم استراتيجيات كسب ثقة العملاء في المتجر الالكتروني ، وهي أحد أهم الوسائل التي تساعد عملائك أيضًا على فهم متجرك أكثر وطيفية التعامل معه بشكل ناجح.
صفحة الأسئلة الشائعة هي تلك الصفحة التي يتم تصميمها من قبل القائمين على المتجر الالكتروني والتي تضم ترد على مجموعة من أبرز الأسئلة التي قد تدور في ذهن العملاء ويحتاجون إلى شرح كامل حولها.
وهي صفحة ضرورية وأساسية لا غنى عنها في أي متجر الكتروني أو موقع ويب خاص بنشاط تجاري، ولابد من أن تكون مُحدثة باستمرار حتى تجيب على أي من الأسئلة التي قد يحتاج فيها العملاء إلى دليل في التعامل مع المتجر الالكتروني .
وفي كثير من الأحيان يتم بناء هذه الصفحة وفقًا لما يطرحه العملاء على كافة الوسائل الخاصة بالعلامة التجارية ، لأنه من الطبيعي أن الصفحة قد تغفل بعض الجوانب التي قد يحتاج فيها العميل إلى بيان.
وهي كذلك تعتبر واحدة من أهم الوسائل التي تساعد على بناء علاقة قوية بين العملاء و المتجر الالكتروني أو العلامة التجارية ، إذ تشرح بشكل أوضح كل شيء مُتضمن داخل المتجر وبالتالي تساعد على تقديم تجربة مستخدم رائعة وعالية الجودة تنعكس إيجابيًا على المتجر ومبيعاته ومن ثم أرباحه.
6- وضع سياسات واضحة لـ المتجر
وضع سياسات واضحة للمتجر الالكتروني تُحدد للعملاء شروط التعامل مع المتجر وتضمن لهم كافة حقوقهم عند الشراء من متجرك، يعد واحد من أهم الـ استراتيجيات التي تُشعر المتسوقين بالثقة والأمان في التعامل مع المتجر أو العلامة التجارية .
ليس هذا وفقط، بل تُعتبر واحدة من أهم المقومات التي يجب ان يقوم عليها أي متجر الكتروني حول العالم أيًا كانت طبيعته أو نوعه، فهي أولوية قصوى لأي من أصحاب المتاجر الالكترونية
لم تبدأ رحلة عملك عبر الإنترنت بعد؟! لا تضيّع الفرصة وامتلك متجر إلكتروني مجاني تمامًا على منصة اكسباندكارت في دقائق.
بدون بيانات بنكية، ولا مصاريف خفية
