هل المتجر الالكتروني الخاص بك سهل الاستخدام لـ العملاء أم لا ؟
يظن كثيرون أن امتلاك المنتج الفريد هو الضمانة الأساسية والوحيدة لنجاح المتجر الالكتروني الخاص بهم دون غيره من العوامل والمقومات الأخرى ذات الأهمية القصوى في نجاح العمل في التجارة الالكترونية بشكل عام.
بينما يعتقد البعض الأخر أن عنصر التسويق الالكتروني هو الضمانة الرئيسية في زيادة مبيعات المتجر الالكتروني والوصول إلى أكبر عدد من العملاء عن طريق القنوات التسويقية المختلفة وفي النهاية تحقيق النجاح في التجارة الالكترونية .
وهناك العديد من الاعتقادات الخاطئة السائدة بين أصحاب المتاجر الالكترونية و مواقع البيع عبر الانترنت وأصحاب العلامات التجارية الالكترونية، حول العناصر الأهم في إنجاح المتجر الالكتروني والعمل بشكل عام.
وإن كان النجاح في التجارة الالكترونية لا يمكن لعامل واحد أو عنصر بعينه تحقيقه ولا يمكن حتى الاعتماد عليه دون غيره في تحقيق هذا، فالنجاح في هذه الصناعة نجاح مُركب يتوقف على توافر مجموعة من المقومات والعوامل التي تعمل سويًا من أجل الوصول إلى هذا الهدف.
وفي عدد من المقالات السابقة على مدونتنا كنا قد تطرقنا إلى أهم عوامل ومقومات نجاح المتجر الالكتروني وتأمين قاعدة عملاء ضخمة لعلامتك التجارية ونجاح عملك بشكل عام في التجارة الالكترونية .
ولكن لابد أن تعلم أن ونحن نؤكد عليك مرة ثانية أن النجاح في التجارة الالكترونية هو وليد تضافر مجموعة من المقومات، وأن تلك المقومات تتفاوت فيما بينها من حيث الأهمية والفاعلية في تحقيق هذا الهدف.
فالبعض منها يمكن الاستغناء عنها أو تأجيلها لمراحل متقدمة من سير عمل المتجر الالكتروني أو حتى التعويض عنها بعناصر أو مقومات أخرى، إلا أنه هناك عناصر لا يمكن الاستغناء عنها أو تأجليها أو التعويض عنها.
وتأتي تجربة المستخدم في صدارة المقومات التي لا يمكن الاستغناء عنها إذا أردت إنجاح المتجر الالكتروني وجذب المزيد من العملاء وخلق الولاء لعلامتك التجارية.
لكن ما المقصود بتجربة المستخدم فيما يتعلق بالتجارة الالكترونية والشراء من المتاجر الالكترونية و مواقع البيع عبر الانترنت ؟!؛ هذا ما سوف نتعرف عليه في الفقرة التالية:
ماذا يُقصد بتجربة المستخدم في التجارة الالكترونية ؟
تجربة المستخدم تُعتبر واحدة من المصطلحات الهامة والخطيرة في مجال التجارة الالكترونية بشكل عام والبيع من خلال المتجر الالكتروني بشكل مُحدد، إذ يُعتبر المقياس الحقيقي والدقيق لدرجة رضا العملاء عن متجرك.
ورضا العملاء عن المتجر الالكتروني يتوقف عليه الكثير والكثير من القرارات ويترتب عليه أيضًا عدد من الأمور التي قد تتحكم في استمرار العمل بالتجارة الالكترونية من عدمه.
فإذا نجح المتجر الالكتروني في تحقيق رضا العملاء، فهذا يعني رفع درجة الولاء للعلامة التجارية، وبالتالي مزيد من المبيعات ومن ثم الأرباح، وهو بدوره ما ينعكس إيجابًا على خطط التطوير والتوسع الخاصة بالمتجر.
ولكن، ماذا نقصد بتجربة المستخدم؟. يقصد بها تلك الرحلة التي يخوضها أي من العملاء داخل المتجر الالكتروني من أول الدخول على موقع الويب الخاص بالمتجر وتحديد منتج معين من المنتجات المعروضة وتأكيد الطلب عليه والدفع له إلكترونيًا وحتى استلام المنتج بواسطة شركة الشحن إلى باب منزل العميل.
فكل خطوة يخطوها وكل خيار يتعامل معه العملاء داخل المتجر الالكتروني تدخل ضمن تجربة المستخدم، وهي بالطبع تحمل وجهين لا ثالث لهما؛ إما أن تكون تجربة جيدة إما أن تكون تجربة سيئة.
وهذا الأمر يحدده العملاء وحدهم ودون إملاء عليهم، فهم وحدهم المعنيون بتقييم تجربتهم مع أي من المتاجر الالكترونية أو مواقع التسوق التي يتعاملون معها.
وكلما كان المتجر الالكتروني سهل الاستخدام بالنسبة للعملاء، كلما كان تجربة المستخدم إيجابية، وبالتالي مزيد من المتسوقين نتيجة الولاء لعلامتك التجارية وهو ما يعني بدوره مزيد من المبيعات والرواج لمتجرك.
ولكن ماذا نعني بأن يكون المتجر سهل الاستخدام؟. جيد، أن يكون متجرك سهل الاستخدام، فهذا يعني مجموعة صفات أساسية وضروية، بمجرد توافرها في متجرك، يمكن القول بأنه سهل الاستخدام للعملاء.
وفيما يلي هذه الصفات أو المقومات الأساسية التي تدل على سهولة استخدام المتجر الالكتروني :
سهل الوصول:
لابد وأن تتأكد من أن المتجر الالكتروني الخاص بعملك ونشاطك التجاري يمكن الوصول إليه من قبل كافة العملاء في أي وقت ومن أي مكان بشكل سهل ودون أي مشقة؛ حيث يعد هذا العامل من أهم العوامل التي يتوقف عليها الحكم على ما إذا كان المتجر سهل الاستخدام أم لا.
وسهولة الوصول تلك يُقصد بها أن يستطيع العملاء الولوج إلى متجرك بسرعة وسهولة عند البحث باسم المتجر الالكتروني على محركات البحث المختلفة، أو من خلال تطبيق الهاتف الجوال الخاص بالمتجر، في حالة توافره.
وتتوقف سهولة وصول العملاء إلى المتاجر الالكترونية المختلفة على مجموعة من العوامل التي تتعلق معظمها بجهود تصميم المتجر الالكتروني وجهود تهيئة المتجر لمحركات البحث المختلفة والتي يُطلق عليها الـ ” SEO “.
وقد تطرقنا لهذه الموضوعات أكثر من مرة على مدونة “اكسباند كارت”، يمكنك الاطلاع عليها من هنا.
يمكن إدراكه:
من ضمن أهم الصفات التي الواجب توافرها في موقع الويب الخاص بمتجرك الالكتروني حتي يمكن وصفه بأنه سهل الاستخدام بالنسبة للعملاء على اختلاف أنواعهم، هو أن يكون قابل للإدراك من قبل كافة الزائرين، بمعنى أنه يجب تقديم جميع المعلومات بطرق يمكن للمستخدمين إدراكها، بغض النظر عن وكلاء المستخدم (المتصفحات أو قارئات الشاشة أو البرامج الأخرى) التي يشغلونها أو ما هي الإعاقات التي يعانون منها.
قابل للتشغيل:
يجب أن يكون الزائرون قادرين على التنقل حول الموقع واستخدام جميع الوظائف حتى لو لم يستخدموا الماوس التقليدي، وهو أمر في غاية الأهمية بالنسبة لأي موقع ويب خاص بنشاط تجاري على شبكة الانترنت ، لذلك لابد لك من التأكد من توافر تلك الخاصية أو الميزة في المتجر الالكتروني الخاص بك أو بعلامتك التجارية.
مفهوم:
أما الأمر الرابع في هذه القائمة لأهم الصفات التي الواجب توافرها في مواقع التسوق من أجل الاتصاف بالسهولة في الاستخدام من قبل العملاء هو أن يكون مفهوم، إذ يحتاج المستخدمون إلى فهم المحتوى والنماذج والقوائم والروابط ومكونات الموقع الأخرى بسهولة.
قوي:
الصفة الأخيرة في هذا الشأن فيما يتعلق بخصائص موقع الويب، هو يجب أن تتمكن مجموعة متنوعة من الأدوات ، بما في ذلك برامج قراءة الشاشة وبرامج التعرف على الصوت وقارئات برايل ، من قراءة المحتوى الخاص بك.
وفي هذا الشأن لابد أن نشير إلى أنه إذ وفرت كافة العوامل التي تؤهل متجرك الالكتروني لتحقيق النجاح إلا أنه لم يتسم بسهولة الاستخدام بالنسبة للعملاء، فهذا يعني ضياع كافة مجهوداتك وميزانياتك التي قمت بصرفها من أجل تحقيق أهداف عملك.
فصعوبة استخدام المتجر الالكتروني أو التعامل معه من أجل الحصول على ما يريد العملاء تعني خسارة نسبة كبيرة منهم وخسارة مبيعات كانت على وشك التحقيق، وبالتالي فشل مُحقق لنشاطك وعلامتك التجارية مع مرور الوقت.
لذا من الأهمية بشيء التأكد من كون المتجر الالكتروني سهل الاستخدام بالنسبة للعملاء؛ حتى تتأكد من أنك تسير على الطريق الصحيح في سبيل تحقيق النجاح في التجارة الالكترونية .
والآن، هل متجرك سهل الاستخدام للعملاء؟!. هذا ما سوف نتعرف عليه سويًا في هذا المقال الجديد على مدونة التجارة الالكترونية الرسمية ” اكسباند كارت “، حيث نستعرض الأدوات التي يمكن استخدامها لاختبار إمكانية الوصول إلى متجرك الالكتروني، والشروط والعوامل التي يجب مراعاتها من أجل تقديم تجربة مستخدم سهلة وفعالة وعالية الجودة.
مقومات تقديم تجربة مستخدم رائعة
أكدنا في الفقرات السابقة على أهمية تجربة المستخدم، وأنها واحدة من العوامل التي يجب أن يركز عليها كافة أصحاب المتاجر الالكترونية ومواقع البيع عبر شبكة الانترنت ، لما تلعبه من دور فعال في إنجاح المتجر الالكتروني من عدمه.
وأشرنا أيضًا إلى أن جودة تجربة المستخدم تتوقف على مدى ودرجة رضا العملاء عن تجربتهم مع المتجر الالكتروني ، وهو ما يعني أنها تتوقف في النهاية على سهولة استخدامهم للمتجر والوصول إلى ما يرغبون فيه بسرعة وجودة فائقة.
لذا، هناك العديد من المقومات والإجراءات التي يمكن القيام بها من أجل جعل المتجر الالكتروني سهل الاستخدام بالنسبة للعملاء وبالتالي تحسين تجربة المستخدم، والتي بدورها تنعكس إيجابًا على مبيعات المتجر ومن ثم أرباحه.
وفيما يلي مجموعة من أبرز تلك العوامل والمقومات المرتبطة بتجربة المستخدم داخل مواقع التسوق، وأهم الإجراءات والتدابير التي يمكن الاعتماد عليها في هذا السبيل:
1- استخدام الصور والنصوص والروابط داخل الموقع
واحدة من أهم العوامل التي يجب أن ينصب عليها تركيزك في رحلة تقديم تجربة مستخدم جيدة داخل متجرك، هي استخدام الصور والنصوص والخطوط وكذلك الروابط داخل موقعك الالكتروني.
إذ تلعب هذه العناصر دور كبير في الحكم على تجربة المستخدم ومدى سهولة المتجر الالكتروني للاستخدام بالنسبة للعملاء، ولا يمكن إغفالها بأي شكل من الأشكال.
فبالنسبة لاستخدام الصور داخل المتجر الالكتروني أو موقع الويب الخاص بنشاط التجاري، لابد من استخدام الصور المناسبة والجذابة والمريحة لأعين العملاء، وكذلك الصور التي تخدم الهدف من استخدامها.
أما فيما يتعلق بالروابط المستخدمة داخل المتاجر الالكترونية، فالشيء المهم الذي يجب مراعاته عند إضافة الروابط هو إخبار زوار موقعك دائمًا بما سيحدث عند النقر. حتى إذا قرؤوا الرابط بالكامل خارج السياق (وهو ما يحدث غالبًا مع أنواع معينة من برامج قراءة الشاشة) ، فيجب أن يعرفوا إلى أين سيذهبون بعد ذلك.
وعلى صعيد الخطوط المستخدمة كذلك في مواقع الويب الخاصة بالمتاجر الالكترونية، فأول شيء تريد مراعاته هو حجم الخط. من المهم أن يقرأ النص بسهولة الأشخاص المكفوفين جزئيًا أو الذين يواجهون صعوبة في رؤية أحجام خط أصغر. على الرغم من عدم وجود حد أدنى رسمي للخط ، فإن نقطة البداية الجيدة هي 16 بكسل لنصك الأساسي.
وتلعب الألوان المستخدمة كذلك في المتجر الالكتروني دور في تجربة المستخدم، إذ لا يرى الجميع اللون بنفس الطريقة.
في الواقع، ما يقرب من 8 ٪ من الرجال و 0.5 ٪ من النساء لديهم شكل من أشكال عمى الألوان.
لذا، يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك يعمل بشكل كامل ويمكن استخدامه باللون الرمادي. يمكنك استخدام أدوات مثل ملحق Chrome الرمادي والأبيض للاختبار.
ليس الألوان فقط ما يجب الاهتمام به عند استخدامه داخل موقع الويب، فمقاطع الفيديو أيضًا لها فاعلية كبيرة ومؤثرة لا يمكن إغفالها تحت أي ظرف من الظروف.
إذ تعد مقاطع الفيديو طريقة رائعة لشرح منتجاتك، وعرض استخداماتها، ومشاركة الشهادات من عملائك. تأكد من أنه يمكن الوصول إليها أيضًا!.
2- سرعة تحميل موقع الويب الخاص بالمتجر
سرعة تحميل موقع الويب الخاص بالمتجر الالكتروني واحدة من أهم العوامل التي تتحكم في تقييم تجربة المستخدم سواء بالإيجاب أو السلب، إذ يتوقف عليها الكثير من العوامل الأخرى.
وليس فقط سرعة تحميل موقع الويب ما يجب الاهتمام بها، بل أيضًا سرعة تحميل الصفحات الداخلية بالمتجر والخاصة بالمنتجات أو السلع أو الخدمات المعروضة في المتجر .
وأثبتت العديد من الدراسات التي أجريت على مجموعات وفئات مختلفة من المتسوقين حول العالم ومرتادي مواقع التسوق عبر الإنترنت، أن العملاء لا يملكون الصبر الكافي من أجل انتظار الموقع حتى تُحمل صفحاته بشكل كامل، وبالتالي إغفال هذه الجزئية قد يُكلف كثير من المتاجر الالكترونية حول العالم خسائر ضخمة.
ولا حاجة لنا من التأكيد على أنه كلما كانت سرعة تحميل المتجر الالكتروني وكذلك صفحاته الداخلية مناسبة وعالية، كلما انعكس ذلك إيجابًا على تقييم تجربة المستخدم وكلما انعكس أيضًا على رفع درجة ولاء العملاء لعلامتك التجارية.
وهذا لسبب منطقي جدًا وهو أن سرعة تحميل الموقع العالية تساعد العملاء على التسوق والحصول على ما يرغبون بشكل فعال وبسرعة دون ملل في انتظار تحميل الصفحات، وهو ما يدفعهم نحو هجر المتجر دون إتمام الشراء.
وفي هذا الشأن لابد من الإشارة إلى أن مهمة سرعة تحميل الموقع هي مسئولية مطور الخدمة بشكل أساسي، سواء كان منصة لإنشاء المتاجر الالكترونية أو شركة تصميم مواقع ويب، وهو ما يعني أن الاهتمام بتلك الجزئية يأتي في المراحل الأولى من الاتفاق على تصميم متجر الكتروني خاص بعلامتك التجارية أو نشاطك التجاري.
3- التصميم المتجاوب مع كافة واجهات المستخدمين
واحدة من أهم التدابير الواجب الاهتمام بها أيضًا من اجل تقديم تجربة مستخدم جيدة تضمن من خلالها أن المتجر الالكتروني الخاص بك سهل الاستخدام من قبل العملاء، هو تصميم متجر الكتروني متجاوب مع كافة الأجهزة المستخدمة في تصفحه.
بمعنى أخر أن يكون المتجر الخاص بك متجاوب مع الهواتف المحمولة وكذلك الأجهزة اللوحية وأجهزة سطح المكتب وغيرها من الأجهزة التي قد يستخدمها العملاء في تسوق متجرك الالكتروني والشراء منه.
وهو ما يلعب بدوره دور فعال في تحسين تجربة العملاء والمستخدمين وبالتالي يُعد عامل هام جدًا في نجاح المتجر والنشاط بشكل عام والوصول إلى أهداف العمل بسهولة وفاعلية.
4- توفير فريق دعم فني وخدمة عملاء محترف
من أهم التدابير التي لابد من تطبيقها في المتجر الالكتروني وهي توفير فريق دعم فني وخدمة عملاء مُدرب ومحترف، يمكنه تقديم كافة أنواع المساعدات لمختلف العملاء الذين يترددون على المتجر .
إذ يُعتبر فريق الدعم الفني وفريق خدمة العملاء من المقومات الأساسية في تقديم تجربة مستخدم عالية الجودة تستحوذ على رضا العملاء وولائهم لـ العلامة التجارية.
ويُوكل إلى فريق الدعم الفني و خدمة العملاء الخاصة بالمتجر الالكتروني العديد من المهام الهامة والخطيرة، من ضمنها الرد على كافة الاستفسارات المتعلقة باستخدام المتجر وتسوق المنتجات وإتمام عملية الشراء والدفع للمشتريات، وتزويد العملاء كذلك بأي معلومات غير متوفرة في الصفحة الخاصة بالمنتج.
ويجدر بنا الإشارة إلى أن خدمات ما بعد البيع تُعد واحدة من أهم العوامل التي يفضلها العملاء على أختلاف ثقافاتهم وطباعهم الشرائية والتي ترفع كثيرًا من درجة ولائهم لمتجرك وعلامتك التجارية على حد سواء، ويعد واحد من أبرز عناصر تحسين تجربة المستخدم بشكل عام داخل أي من المتاجر الالكترونية حول العالم.
لذلك ننصحك بتوخي الحرص الشديد في انتقاء فريق الدعم الفني وخدمة العملاء الذي سوف يتولى التعامل مع عملاء المتجر الالكتروني وتقديم الحلول لكل ما يتعرضون له من مشاكل أو تحديات تعوق من تسوقهم والحصول على ما يحتاجون إليه بشكل سهل وسريع وفعال.
لم تبدأ رحلة عملك عبر الإنترنت بعد؟! لا تضيّع الفرصة وامتلك متجر إلكتروني مجاني تمامًا على منصة اكسباندكارت في دقائق.
بدون بيانات بنكية، ولا مصاريف خفية
