مؤشر صافي المروجين Net Promoter Score

ما هو مؤشر صافي المروجين Net Promoter Score؟

معدل المروجين أو مؤشر صافي المروجين Net Promoter Score هو معدل يقيس تجربة العملاء ويبدأ في تحليل المعلومات وبناءًا عليها يتوقع نمو الأعمال ويحدد كيف ينظر العملاء إلى العلامات التجارية.

وقد أدى هذا المقياس إلى تغيير عالم الأعمال وهو الآن يعتبر المقياس الرئيسي لقياس تجربة العملاء في العالم.

فهو مقياس فعال وساعد أصحاب الأعمال والعلامات التجارية في الوصول إلى تصور دقيق عن صورة العملاء تجاه العلامة التجارية الخاصة بهم وما تقدمه من منتجات أو خدمات.

كيف يتم حساب معدل المروجين NPS؟

من خلال إعداد بعض الأسئلة والتي يكون إجابتها قياسية من صفر 0 حتى رقم عشرة 10 وبناءًا على النتيجة، يتم تصنيف العملاء في ثلاث فئات هما:

الفئة الأولى: المروجون

تكون الدرجات من بين 9:10 نقاط وتتكون هذه الفئة هي فئة العملاء المتحمسين والمخلصين للعلامة التجارية ولا يمانعون من ترشيحها لأخرين.

الفئة الثانية: السالبون

درجات هذه الفئة من بين 7:8 نقاط وهي تعكس فئة عملاء راضيين عن تجربتهم مع علامتك التجارية ولكن لا يمتلكون ولاء لك وعرضة للتفاعل مع العروض التنافسية بشكل كبير.

الفئة الثالثة: المنتقدون

من بين 0:6 نقاط هي درجات هذه الفئة من معدل المروجين التي تعكس كافة العملاء غير السعداء من علامتك التجارية ويواجهون مشكلة أو تحدي ما.

هكذا تنقسم فئات معدل المروجين الذين قمنا بتناولها…

أما بالنسبة لحساب نتيجة القياس دعنا نتناول مثال توضيحي:

فعلى سبيل المثال، إذا كانت نتيجة فئة المنتقدون 15%

وفئة السلبيون 25%

وفئة المروجون 60%

سيكون معدل المروجين هو 60-15= 45

ملحوظة

يتم التعبير عن نتيجة الحساب بدون علامة النسبة المئوية.