6 أسباب تزيد من اهمية خدمة العملاء للمتجر الالكتروني
ينمو سوق التجارة الإلكترونية يومًا بعد يوم، خاصةً بعد جائحة كورونا عام 2020 ازداد التوجه نحوها أكثر، فإذا كنت ترغب في دخول هذا العالم أو إنك بالفعل تمتلك مشروعًا تجاريًا عبر الإنترنت، دعنا نلفت نظرك إلى اهمية خدمة العملاء للمتجر الالكتروني ومدى تأثيرها على علاقتك بعملائك وزيادة نجاح مشروعك.
والأمر ليس فقط وجود فريق مختص لخدمة العملاء، بل عليك أيضًا الاهتمام والتأكد من تقديم تجربة متميزة لعملائك عند مساعدتهم ودعمهم، إذًا، ما الذي يمكن أن تفعله من أجل ضمان تجربة خدمة عملاء ذات كفاءة عالية لمتجرك الإلكتروني؟
سنخوض معًا في السطور التالية جولة تعريفية حول أهمية ومفهوم خدمة العملاء الجيدة، بالإضافة إلى بعض الاقتراحات التي قد تساهم في بناء ونجاح العلاقة بينك وبين عملائك الحاليين وحتى المستقبليين وكسب رضاهم، عليك فقط الاستمرار في القراءة.
ماهي خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية؟
بدايةً علينا معرفة مفهوم واضح لخدمة العملاء الخاصة بالمتاجر الإلكترونية ومدى تأثيرها على المتسوقين عبر الإنترنت، ويتمثل معنى الدعم وخدمة العملاء في النقاط التالية:
- تعني خدمة عملاء المتاجر الإلكترونية هي مساعدة جمهورك المستهدف من خلال تقديم:
- اقتراحات.
- شروحات.
- بالإضافة إلى المساهمة في حل المشكلات التي تواجه العميل.
- بجانب التواصل معهم لمتابعة المشكلات والتأكد من رضا العميل عن منتجك وخدمتك أيضًا.
هذا ينقلنا للحديث أكثر عن اهمية خدمة العملاء للمتجر الالكتروني الخاص بك، سنوضح تفاصيله أكثر في السطور التالية.
أسباب اهمية خدمة العملاء للمتجر الالكتروني
التعامل مع متسوقي الإنترنت هو أمرًا حذر للغاية، يحتاج منك التركيز في الكثير من التفاصيل الهامة لتضمن وصول العميل إليك وأيضًا الحفاظ على هذا العميل ليصبح عميلًا متكررًا على متجرك الإلكتروني، فبجانب الاهتمام بالتصميم المميز لمتجرك وأيضًا تنظيم السلع والمنتجات والعمل على خطة تسويق دقيقة، لا يزال هناك أمرًا آخر عليك الاهتمام به، وهو مدى أهمية خدمة العملاء للمتاجر الإلكترونية، والتي تكمن في النقاط التالية:
- تعزيز وبناء الثقة:
العمل بصفة مستمرة على تقديم الدعم والاستجابات السريعة لعملائك، فإن ذلك يزيد من ثقة عملائك بك وبمشروعك. هذا يؤدي إلى توطيد العلاقة وتحويلهم إلى عملاء مخلصين يقومون بترشيح متجرك والحديث عنه بشكل إيجابي في محيطهم، بالتأكيد سيزيد ذلك من مبيعاتك.
- تحسين تجربة المستخدم:
خدمة العملاء المميزة هي جزءً أساسي في نجاح عملك وتجربة المستخدم (العميل)، حتى تكسب رضا العملاء والاحتفاظ بهم، بل حتى كسب المزيد من العملاء الجدد أيضًا نتيجة للسمعة الجيدة.
- نجاح علامتك التجارية:
بتناول النقطة السابقة، فإن تحسين سمعة علامتك التجارية يأتي في الأساس من تجارب العملاء الجيدة سواء مع عملية الشراء أو مع خدمة عملائك التي وفرت لهم الدعم والاستجابة السريعة، مما يعزز من الوعي بمتجرك وانتشاره.
- زيادة المبيعات ومعدل التحويل:
ارتفاع معدلات التحويل وزيادة المبيعات تعد من نتائج اهمية خدمة العملاء للمتجر الالكتروني، لأن أساسها يكمن في توافر دعمًا متاحًا وفعالًا لعملائك عند احتياجهم لذلك أو عند حدوث أي مشكلة.
- تحسين الأداء:
اهتمامك بآراء العملاء وجمع تعليقاتهم، يساعدك ذلك على التفاعل أكثر معهم ومعرفة اقتراحاتهم، بالتأكيد سيكون نتيجة لذلك تحسين أداء متجرك الإلكتروني والارتقاء به أكثر.
- الابتكار والمنافسة:
بجانب ما سبق، التفاعلات مع خدمة العملاء تعزز من توسع رؤيتك حول احتياجات وتفضيلات العملاء، مما يساهم في الابتكار وتحسين قدرتك التنافسية في سوق التجارة الإلكترونية وكسب المزيد من العملاء.
اقرأ أيضًا: كيف تجعل المتجر الالكتروني جديرًا بثقة العملاء وعودتهم مرة أخرى
معلومة تهمك
لماذا قد يحتاج عملائك خدمة العملاء؟
برأيك متى يمكن أن يحتاج عملاؤك التواصل معك؟ هناك حالات أساسية ستصادفك بالتأكيد، يحتاج فيها العميل إلى الدعم وعليك أن تكون على استعداد جيد لها حتى تُحسن التصرف والرد على العميل لضمان رضاه وكسبه إلى صفك، مما يؤول بنا دومًا إلى زيادة مبيعاتك ونجاح مشروعك، ومن أشهر هذه السيناريوهات المحتملة التي تجيب على سؤال لماذا ومتى قد يحتاج عملائك إلى خدمة عملاء، هي الآتي:
- يريد العميل الاستفسار أكثر عن منتجك.
- يرغب العميل في استكمال عملية الشراء ويحتاج للمساعدة.
- أيضًا، قد يرغب العميل في إلغاء الطلب ويواجه مشكلةً ما.
- بالإضافة إلى تقديم رأيهم وملاحظاتهم حول المنتج الخاص بك.
- كذلك قد يحتاج العميل خدمة العملاء ليعلن عن كونه غير راضي عن منتجك.
كافة هذه الحالات تتطلب منك تقديم المساعدة والدعم على أكمل وجه، وهي ركيزة أساسية في اهمية خدمة العملاء للمتجر الالكتروني، ومحاولة الاحتفاظ بالعميل حتى في حالة عدم الرضا والإلغاء، ومتابعته بعد البيع واكمال عمليات الشراء، ومن هنا ننطلق حتى نفهم جيدًا ما العلاقة بين خدمات ما بعد البيع وكسب رضا العملاء؟ إليك الإجابة.
العلاقة بين خدمات ما بعد البيع ورضا العملاء
تدخل خدمات ما بعد البيع ضمن “خدمة العملاء” وهي ما تؤثر بشكل حاسم في مدى ارتباط علامتك التجارية في ذهن عملائك ونجاح متجرك الإلكتروني ومشروعك عبر الإنترنت، وتعد خطوة من اهمية خدمة العملاء للمتجر الالكتروني للاحتفاظ بالعملاء وتشجيعهم على تكرار عمليات الشراء مرة أخرى، ويظهر ذلك التأثير في العلاقة بين خدمات ما بعد البيع ورضا العملاء في النقاط التالية:
- كسب ولاء العملاء:
تضمن دومًا رضا عملاؤك من خلال توافر الخدمات الجيدة والاهتمام بمعرفة تجربة الشراء الخاصة بهم من متجرك الإلكتروني، ينتج عن ذلك زيادة احتمالية تكرار عملية الشراء وتحول الرضا إلى ولاء بين العميل وعملك.
- زيادة المصداقية:
خدمات ما بعد البيع الفعالة تعزز مصداقية متجرك بين العملاء وزيادة ثقتهم في منتجاتك، وذلك من خلال توافر الاستجابة السريعة وأنظمة الإرجاع والاستبدال.
- جذب العملاء الجدد:
من خلال المراجعات الإيجابية التي قد تحصل عليها بفضل توافر خدمات ما بعد البيع للمستهلكين، مما يساهم بالتأكيد في الترويج لمتجرك الإلكتروني ودعم سمعته الجيدة.
- التميز التنافسي في السوق:
في السوق الرقمي شديد التنافس، يمكن أن تكون خدمات ما بعد البيع الممتازة عاملاً حاسماً في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. حيث تمنح العملاء تجربة إيجابية تجعلهم يرغبون في العودة إلى متجرك مرة أخرى.
- زيادة فرص البيع الإضافي والتكميلي:
تفاعلات ما بعد البيع هي فرصة ذهبية لزيادة متوسط قيمة المعاملات، من خلال عرض المنتجات ذات الصلة أو التكميلية للعملاء، يمكن لمتجرك الإلكتروني زيادة مبيعاته وأرباحه.
مقال ذات صلة: هل برامج ولاء العملاء تستحق الأهتمام في متجرك الالكتروني ؟
أشكال خدمة العملاء في المتجر الإلكتروني
تتعدد أشكال خدمة العملاء التي يمكن أن توفرها في متجرك الإلكتروني، حتى يسهل على العميل الوصول إليك من خلال قنواتٍ متعددة، ومن أبرز هذه الأشكال هي:
- الدردشة الفورية:
كما سبق وذكرنا أن من أهم ما يبحث عنه المتسوق عبر الإنترنت هو الراحة، لذلك تعد الدردشة الفورية من قنوات دعم العملاء التي يتناسب معها سمة الراحة وسهولة التواصل، سواء من خلال الرد المباشر أو بترك رسالة وانتظار الرد عليها من المسؤولين.
ننصحك بالاطلاع على بودكاست تطبيقات المحادثة | بودكاست تجارتك أنجح مع اكسباند كارت
- الأسئلة الشائعة:
اهتم أيضًا بالأسئلة الشائعة أو الأكثر تداولًا وتوضيح الإجابة التفصيلية اللازمة عنها، مما يساعدك على تقليل الضغط حول الاستفسارات الواردة من العملاء، ويساهم أيضًا في تحسين نتائج البحث الخاصة بمتجرك الإلكتروني.
- الدعم عبر الهاتف:
لا يمكننا إهمال أهمية الدعم عبر الهاتف رغم كثرة قنوات الدعم الحالية، لذلك من الضروري توافر رقم هاتف خاص بخدمة العملاء عبر متجرك الإلكتروني أو تضمين أيقونة الاتصال الهاتفي السريع بمتجرك.
- البريد الإلكتروني:
يحتفظ البريد الإلكتروني بقيمته في التواصل بين العملاء وأصحاب المشروعات، لذا من الضروري تقديم الدعم لعملائك عبر email وهو طريقة اقتصادية فعالية تضمن توثيق كافة التعاملات بينك وبين العميل.
- المدونة:
يعد محتوى المدونة شكلًا من أشكال خدمة العملاء في المتاجر الإلكترونية، لذا احرص دومًا على توفير محتوى مفيد للعملاء الحاليين والمحتملين بأشكاله المختلفة.
اقرأ أيضًا:
- نصائح لتطوير صفحة المنتج لمضاعفة المبيعات
- قائمة أفضل محركات البحث الالكترونية وأهمية ربطها بمتجرك الإلكتروني
سمات خدمة العملاء الجيدة عبر الإنترنت
لتكن خدمة عملاء متجرك مميزة وجيدة، يجب أن تتسم بما يلي:
- سرعة الاستجابة:
يجب أن يتمكن العملاء من الحصول على المساعدة التي يحتاجونها بسرعة وسهولة. - الفهم:
من الضروري أن يكون موظفو خدمة العملاء قادرين على فهم احتياجات العملاء وتقديم المساعدة المناسبة. - الإجابة الشاملة:
اهتم بتوفير إجابات شاملة وغنية بالمعلومات. - الودية:
بالإضافة إلى ما سبق، من سمات خدمة العملاء الجيدة هي التعامل بشكل ودي ومتعاون مع الاحتفاظ بالاحترافية والمهنية.
اقرأ أيضًا: كيفية الاستفادة من آراء العملاء السابقين في تحسين متجرك الإلكتروني
مهارات موظفي خدمة العملاء
على موظفي خدمة العملاء التحلي بمهارات وصفات معينة تجعلهم يتعاملون بشكلٍ فعال أكثر مع العملاء وتلبية كافة متطلباتهم واحتياجاتهم والمساهمة في نجاح عملك التجاري عبر الإنترنت وبناء علاقة إيجابية مع العميل، ومن أهم هذه المهارات هي ما يلي:
- مهارة التواصل.
- إدارة الوقت.
- التعاطف والتفهم.
- الصبر والمرونة.
- القدرة على حل المشكلات.
- المعرفة القوية بالعلامة التجارية.
- الإيجابية والاهتمام بالتفاصيل.
- مهارات البيع.
- العمل الجماعي.
خطوات تحسين خدمة عملاء متجرك
لأننا نهتم بك دائمًا وبتحسين ونمو عملك الخاص، نقدم لك أفضل النصائح والخطوات التي يمكنك اتباعها لتحسين خدمة ودعم عملاء متجرك الإلكتروني، وتتمثل في الآتي:
- تدريب العاملين في قطاع خدمة العملاء الخاص بك ومتابعة أدائهم وتقييمه بشكل مستمر للحفاظ على المستوى المنشود.
- اعمل على تسهيل الوصول إليك من خلال القنوات المتعددة للتواصل، مثل وضع زر البريد الإلكتروني أو أيقونة الدردشة الفورية وعلامة واتساب، والتواصل الهاتفي.
- استغلال الذكاء الاصطناعي لصالحك من خلال شات بوت سواء واتساب او في وسائل التواصل الأخرى لتعزيز الاستجابة السريعة.
- بالإضافة إلى ما سبق، كن على دراية جيدة بطبيعة وشخصية عميلك حتى تفهم الأسلوب واللغة الأمثل للتواصل معه.
وفي النهاية..
تمثل خدمة العملاء الركيزة الأساسية التي تساعدك على بناء علاقة قوية وطويلة الأمد مع عملائك، كما أنها عامل مهم للتشجيع على تكرار عمليات الشراء.
يمكننا اخبارك الآن إنك على استعداد لتنافس في سوق التجارة الإلكترونية بثقة أكبر، لديك مفاتيح خدمة العملاء المميزة التي تصنع الفرق بينك وبين منافسيك إذا اتبعت نصائحنا السابقة.
برأيك ما هي أكبر التحديات التي قد تواجهك لامتلاك خدمة عملاء جيدة؟
